¿Qué efecto tendrá la RGPD en la innovación y en la atención al cliente?
La recta final hacia la entrada en vigor de la nueva ley de protección de datos europea, la RGPD, ha comenzado. La normativa se convertirá en efectiva a finales de mayo, lo que ha hecho que las empresas y las marcas hayan comenzado un frenesí de decisiones y de acciones para intentar cumplir con lo previsto.
Pero ¿qué efecto tendrá la nueva normativa de protección de datos en lo que hacen las empresas y en lo que logran? Los análisis se han centrado hasta ahora en estudiar cómo la nueva normativa de protección de datos obligará a replantear la relación con los usuarios, en si están o no preparadas las compañías, en cómo podrá limitar el acceso a información o en cómo algunas compañías dejarán de dar servicios en Europa para escapar a las limitaciones (y sobre todo a las penalizaciones) que impone el sistema. Sin embargo, hay quienes creen que la nueva normativa tendrá un impacto – y negativo – en otras áreas.
Eso es lo que señalan en un análisis en Bloomberg. La normativa, apuntan, dará mucha más información a los consumidores sobre cómo se usan sus datos, algo que ahora mismo se ha convertido en una de esas cuestiones que preocupan a los consumidores, pero también tendrá un impacto sobre lo hacen las empresas y sobre lo que pueden hacer en un futuro.
De entrada, a las compañías la nueva ley les saldrá muy cara. La RGPD les está obligando a gastar dinero para adaptarse a la nueva normativa. De hecho, según las estimaciones realizadas y centrándose solo en lo que tienen que hacer las grandes multinacionales, estas compañías tendrán que gastar unos 7.800 millones de dólares en adecuar lo que hacen y como lo hacen para cumplir con la ley.
Las grandes perdedoras, pymes y startups
Estos costes y lo que la ley impedirá hacer o limitará tendrá un impacto directo sobre el ecosistema, o al menos eso es lo que señalan en el análisis de Bloomberg. Por un lado, los costes de adaptarse a la ley pueden lastrar la competición. Google o Facebook pueden gastarse miles de millones de dólares en prepararse para la nueva normativa, pero una compañía de menor tamaño lo tendrá mucho más complicado cuando no imposible.
Según apuntan en el análisis, pocas serán las pequeñas compañías que serán capaces de cumplir con la nueva ley de protección de datos. A eso se sumarán otros problemas. Dado que no van a ser capaces de acumular datos y cumplir con la ley como las grandes, no van a ser capaces de ser igual de efectivas que ellas en términos de publicidad. Sus anuncios acabarán teniendo peores resultados, lo que impactará en cómo llegan al público.
El problema de la innovación y de la atención al cliente
Y, por otra parte y como señalan en el análisis, la nueva normativa le pondrá muy difíciles las cosas a las startups, que serán otras de las grandes perjudicadas del cambio normativo. Avanzar – y hacerlo al ritmo de las startups estadounidenses – será muy difícil, alertan.
La RGPD tendrá por tanto un impacto en la innovación y en el desarrollo de nuevos productos, nuevos servicios y nuevas herramientas. Lo será además en terrenos cruciales, como pueden ser el blockchain, el cloud computing o la inteligencia artificial (que necesita de los datos para poder alimentarse). Incluso, puede lastrar la seguridad online (limitando la investigación en ciberseguridad).
Otro campo en el que se ven potenciales problemas es en la atención al cliente. Dado que ahora será necesario pedir más permisos y permisos más informados a los consumidores, se requerirá hacerles pasar por formularios con más etapas y con más clics a realizar. Dado que el sistema actual ya resultaba cansino y aburría al consumidor, no es difícil imaginar que más lo hará el nuevo sistema.
Además, y dado que las empresas tendrán mucho más complicado acceder a datos y a información, también va a ser más difícil personalizar el servicio y la atención, algo que se había convertido en la piedra angular de la buena atención al cliente.
