El lastre de la atención al cliente está en el compromiso de los trabajadores

La atención al cliente se ha convertido en un elemento destacado en la estrategia de las empresas. Las compañías quieren posicionarse de un modo especial en este terreno, porque se han dado cuenta de que, para los consumidores, esto se ha convertido en un elemento crucial, en una cuestión destacada en lo que a conectar con las marcas y las empresas se refiere. Queremos una buena experiencia de cliente, nos fijamos cada vez en más detalles y esperamos una buena reacción de las empresas en cada vez más etapas del consumo y en más momentos del proceso.

Las compañías han estado por tanto perfilando más y mejor lo que hacen en lo que a atención al cliente se refiere. Han implementado más herramientas de tecnología, han posicionado mucho mejor las cosas que hacen, han empezado a incluir entre los momentos destacados en los que tienen que centrarse más etapas del proceso de compra… La atención al cliente se lleva recursos, se posiciona en un lugar destacado en la estrategia y se convierte en el elemento clave ante el consumidor.

Pero en este pico de interés sobre la estrategia de atención al cliente y en cómo debe trabajarse y gestionarse no debe olvidarse un elemento clave: los propios trabajadores de la empresa. Ellos son, al final, quienes hacen que la atención al cliente sea diferente y señalada, quienes dan esa buena experiencia y quienes pueden hacer que el consumidor se sienta especial. Ellos son, también, quienes pueden lastrar por completo los resultados logrados.

Y, de una forma un tanto sorprendente, los trabajadores de atención al cliente no solo son esa parte destacada y crucial a la hora de crear la imagen de la empresa, sino que también son – y de forma paralela – quienes suelen ser de los trabajadores peor pagados de la empresa, quienes tienen un trabajo menos agradecido y quienes viven en una suerte de precarización constante de su trabajo. Todo ello hace que no solo haya una gran rotación de personal, sino también que estos trabajadores estén especialmente ‘quemados’.

Los directivos los ven como un problema principal

Para los directivos, el principal problema a la hora de ofrecer una buena experiencia de atención al cliente son además esos trabajadores. «La experiencia de cliente es una cuestión de gente», recuerda Olive Huang, vicepresidenta de investigación en Gartner. «En algunos casos, las mejores inversiones en tecnología han descarrilado por factores vinculados a los trabajadores, como falta de entrenamiento o incentivos, baja moral o compromiso y baja comunicación de objetivos», añade.

Según acaba de concluir un estudio de Gartner, para los directivos el compromiso de su propia plantilla es el principal problema a la hora de hacer buena atención al cliente. Un 86% de los ejecutivos vinculados a este terreno señala que el engagement de sus empleados tiene un impacto igual o mayor que otros elementos clave, como la gestión de proyectos o las capacidades de análisis y gestión de datos.

Y esto ocurre además en un contexto en el que quienes toman las decisiones analizan cientos de potenciales trabajos y proyectos de mejora de su atención al cliente, pero en el que solo pueden meter fondos en unos pocos.

En esa selección de lo que realmente merece la pena a la hora de invertir, las tecnologías de análisis de consumidores son las que se consideran más críticas y más decisivas. Aun así, en el futuro, las compañías quieren invertir en asistentes virtuales para consumidores y chatbots y asistentes virtuales personales. Menos destacado pero también presente, es el interés por el blockchain y la inteligencia artificial.