Las empresas están obsesionadas con la experiencia de cliente, pero ¿saben exactamente cómo funciona?

Si se analizan los estudios, se miran los resultados de las encuestas y se echa la vista atrás en la hemeroteca, se descubre que un tema se ha convertido en una de las grandes preocupaciones de las empresas y de quienes toman en ellas las decisiones. Las compañías se han obsesionado en los últimos tiempos con la experiencia de cliente y han empezado a ponerla en lo alto de sus listados de cosas que deben hacerse y de cuestiones sobre las que debe trabajarse.

Tradicionalmente, el consumidor ha sido el rey, pero en los últimos años las empresas se están preocupando más que nunca en el pasado reciente porque sea un rey contento y uno al que se le ofrecen las cosas que quiere y que busca. El hecho de que cada vez haya más competencia, la batalla en internet, la necesidad de crear relaciones de fidelidad con los consumidores o la importancia de convertir a los clientes en ‘advocates’ de la marca ha hecho que se dé cada vez más importancia y más valor a la experiencia de cliente y a sus efectos sobre los consumidores.

Pero ¿está esta preocupación vinculada a una realidad en la que la que se tiene claro qué debe hacerse y cómo para conectar con las audiencias? ¿O esa realidad es mucho más difusa y las empresas tienen claro la palabra clave de lo que quieren pero no tanto el fondo de ello?

La respuesta a esa pregunta podría pintar un panorama muy poco positivo para las empresas y para sus posiciones. Las empresas podrían saber muy bien la palabrería, pero muy poco el fondo de la cuestión.

De hecho, el último estudio de Gartner sobre la materia podría resumirse en un ‘mucho ruido y pocas nueces’. Las empresas están muy preocupadas por su experiencia de cliente, pero no tienen nada claro qué es lo que hace que esta sea la que es. El análisis es mucho más sorprendente – y preocupante – si se tiene en cuenta que se ha preguntado directamente a quienes toman decisiones en este terreno sobre ello.

Números dispares y resultados mejorables

Así, el 81% de los líderes en experiencia de cliente asegura que compiten de forma principal o enteramente en este terreno. Esto es, la experiencia del consumidor es un elemento clave para posicionarse y para llegar a los clientes.

Sin embargo, el estudio ha mostrado otro dato paralelo que hace que este número se convierta en algo un tanto cuestionable. Menos de la mitad de los encuestados ha sido capaz de establecer la razón por la que la experiencia de cliente se convierte en un elemento que dinamiza los resultados de la empresa. Saben que tiene un impacto positivo en la cuenta de resultados, pero no saben poner en palabras cuáles son los mecanismos que hacen que esto ocurra.

Igualmente, los responsables de experiencia de cliente también tienen una visión curiosa sobre los resultados que tienen en sus expectativas en lo que a este terreno toca. Un 48% asegura que sus esfuerzos en este terreno cumplen y pasan de las expectativas que tenían los gestores de la compañía en este terreno, pero solo un 22% cree que ocurre lo mismo con las expectativas que tienen los propios consumidores.