Cómo los algoritmos tendrán cada vez más poder en la experiencia de cliente
La atención al cliente se ha convertido en uno de los elementos clave para la estrategia de las empresas. Los consumidores tienen una oferta cada vez mayor y más amplia entre la que elegir y por tanto es cada vez más difícil llegar a ellos y posicionarse con un mensaje frente a ellos. Pero, además, también han cambiado las cosas que valoran y lo que se ha establecido como elemento determinante para que se decanten por una empresa o por otra.
Los clientes valoran cada vez más las experiencias y el trabajo de posicionamiento de las compañías en ese terreno. No quieren tener simplemente productos o que les vendan las cosas con los recursos de siempre. Buscan vivir experiencias y esperan que el proceso de compra y de conexión con la marca sean diferenciales.
Por tanto, la experiencia de atención al cliente se ha convertido en decisiva y en determinante. Es una de las cuestiones que puede hacer que a la empresa le salgan bien las cosas o mal y que puede convertir a la empresa en un éxito (o en un fracaso). La experiencia y la atención al cliente se han convertido así en uno de los elementos que los responsables de marketing cuidan cada vez más y al que han puesto igualmente de forma destacada en el terreno de lo que debe considerarse principal dentro de la estrategia.
Pero igual que se ha convertido en cada vez más decisiva, la atención al cliente también se ha hecho cada vez más intensa en términos de trabajo. Es necesario conocer muy bien a los consumidores, tomar decisiones adecuadas y hacer todo esto además de una manera muy rápida y muy eficiente. Las cosas tienen que ser capaces de seguir el mismo ritmo acelerado que siguen los consumidores en su día a día.
Y quizás por eso no sorprende descubrir que las decisiones quedarán cada vez más en manos de los algoritmos y que las empresas confiarán más y más en las nuevas tecnologías para mejorar esa experiencia de cliente. Eso ocurrirá a nivel global, por supuesto, pero también sucederá en el mercado español.
El algoritmo marca cómo actuar
De hecho, un estudio acaba de poner datos y números a lo que este mercado moverá en España en el futuro inmediato y al peso que tendrá en la experiencia de cliente. Según un análisis de IDC Research España y Avanade, en 2021 el mercado del big data y del software analítico moverá en España 544 millones de euros. Esta cantidad supone un crecimiento de un 6% interanual. Esto sucederá porque las empresas y sus responsables de marketing y estrategia apostarán cada vez más por estas herramientas para mejorar su posición frente a los consumidores.
Y si las empresas se gastan más dinero en tecnología, la tecnología tendrá un peso cada vez más elevado en lo que hacen y en cómo lo hacen- Las estimaciones del estudio apuntan a que los algoritmos empezarán a tomar decisiones en relación con los consumidores y a actuar ‘por sí solos’. Según sus previsiones, en 2021 un 15% de las decisiones que se toman en las empresas en lo que se refiere a experiencia de cliente habrá sido tomado directamente por un algoritmo. Esto es, será el algoritmo quién decida y quién marque cómo se actúa.
Estas previsiones permiten leer otra interpretación más de los hechos. Si los algoritmos tienen este poder, podrán ser capaces de ajustar mucho más lo que ocurre al consumidor en sí mismo y serán capaces no solo de una atención más personalizada sino también mucho más rápida.
La omniexperiencia
E igualmente permitirán trabajar en otros terrenos y a otros niveles. Volviendo a los datos del estudio, una apuesta mayor por las tecnologías permitirá trabajar más en lo que en el análisis llaman omniexperiencia, algo que hoy en día solo hacen una de cuatro empresas españolas. La omniexperiencia permite ofrecer a los consumidores una experiencia igual de calidad allí donde estén y allí donde conecten con la marca. Es, además, una cuestión lógica en un mercado que es cada vez más omnicanal.
Las empresas han empezado también a comprender que la experiencia de cliente es muy importante y que necesitan ser capaces de seguirla y de comprenderla. Un 72% de las empresas que no está midiendo la experiencia de clientes va a empezar ahora a hacerlo.
