Por qué la información sobre los consumidores ya no es valiosa solo para el departamento de marketing

Una de las claves para triunfar en el universo del marketing y de la publicidad en los últimos tiempos está en la información. Los responsables de marketing han entrado en el reinado de los datos y han empezado a posicionarse en la carrera para acumular más y más referencias sobre sus consumidores, sus productos o su mercado.

Si quieren ofrecer los mensajes correctos y si quieren conectar con sus audiencias, tienen que conocer el terreno en el que se mueven. Por ello, la información es fundamental y por tanto acumular datos y más datos se ha convertido en una de las cuestiones primordiales de su trabajo.

Estamos en la era del big data, en el momento en el que las herramientas tecnológicas vinculadas con la información son una parte indispensable del día a día del marketero o en el punto en el que se ha empezado a debatir el impacto que esta relación tan intensa entre datos y marketing y publicidad tiene en la creatividad y en el trabajo ‘tradicional’ en esta industria.

Pero lo cierto es que la información que han acumulado los responsables de marketing y sus departamentos podría tener muchos más usos que simplemente ajustar sus estrategias y ser más efectivos en ese terreno. Dado que los marketeros han recopilado datos cruciales sobre sus consumidores y sobre su mercado, el potencial que tiene su información es mucho mayor y abarca a muchos más terrenos que simplemente el del marketing. Las bases de datos del departamento de marketing podrían tener un impacto directo sobre la propia línea de navegación de la compañía.

Eso es lo que recuerdan en un estudio, realizado sobre una muestra estadounidense por Medallia e Ipsos. Los consumidores, señalan, tienen hoy en día unas expectativas muy elevadas sobre las marcas y las empresas cuando interactúan con ellas y esas expectativas solo pueden cumplirse cuando se tiene un punto de partida muy completo y una base de mucha información sobre la que operar.

Qué buscan los consumidores

¿Qué es lo que quieren ahora mismo los consumidores y qué es lo que empiezan a considerar determinante y crucial en la experiencia de cliente? A grandes rasgos se podría decir que los consumidores quieren una experiencia omnicanal, en la que las cosas sean más sencillas que nunca y en el que los servicios y productos lleguen lo más rápido posible.

Así, un 65% de los encuestados quiere unos niveles de servicio que sean consistentes entre todos los canales en los que operan las compañías (físicos y digitales), un 55% que el flujo de información entre los diferentes canales no tenga fricciones, otro 55% que le respondan en tiempo real en el que canal que prefiera usar para conectar con la compañía, un 49% que pueda chatear en directo con un representante de la empresa y un 48% que le den un apoyo personalizado.

A eso se suman el 39% que quiere experiencias personalizadas y el 25% que espera entregas en el mismo día.

La información de marketing, la que puede salvarlos

Los consumidores son, por tanto, más exigentes que nunca con las empresas y esperan cada vez más de ellas y de sus interacciones con ellos, a pesar de que muchos de estos puntos no solo son exigentes sino también complicados de llevar a cabo.

Lo que se podría decir, sin embargo, que todo esto tiene en común es que, para hacer todo lo que el consumidor quiere y busca, hay que usar un tipo de información que ya tiene – o debería tener – el departamento de marketing. Todos estos puntos están muy vinculados con los datos que llevan acumulando estos últimos años.

Por tanto, las empresas tienen que ser capaces de convertir esos flujos de datos y esas conclusiones no solo en algo importante en su estrategia de marketing, sino más bien en una especie de dato sobre sus consumidores, de fuente de conocimiento, que empleará de forma mucho más amplia en la compañía.