Los nuevos roles de la tienda y del consumidor
Consumidores y tiendas cambian; el retail es cambio; en su forma de interactuar y en su forma de vender. El shopper ha cambiado sus valores, sus preferencias, sus hábitos y su modo de consumir. El cambio es una constante en el retail, por ello desde Coto Consulting han analizado dichos cambios y dibujado con claridad los nuevos roles que ejercen de palancas de ese cambio tanto desde el consumidor como para la tienda.
Con la aparición del marketing 3.0 el cliente deja ser considerado como un comprador al que hay que satisfacer, retener y fidelizar y pasa a ser valorado como lo que es antes de ser comprador, un ser humano completo con valores y con muchas dimensiones; tanto físicas como intelectuales, emocionales o espirituales. En este gran cambio en la forma de hacer marketing, motivado por los cambios sociológicos recientes y por la pérdida en la capacidad de conectar con el cliente a través de los medios tradicionales, las tiendas juegan un papel social y empresarial relevante y definitivo. Tiendas más humanas, más cercanas y más experienciales, pero a la vez más tecnológicas, capaces de cambiar en tiempo real y que sirven como laboratorio para aportar un valor estratégico a las empresas. Tiendas con más espacio para servicios y experiencia y menos para productos, pero tiendas resolutivas que sirvan de ayuda, que faciliten la vida y que agilicen y simplifiquen la compra.
El objetivo de este informe es el de agrupar tendencias y definir cuáles son los nuevos roles que están ejerciendo las tiendas en el presente y en un horizonte a corto-medio plazo. Metodológicamente esta nueva entrega del informe «Retail Revolution» pretende ser eminentemente operativa y práctica, con casos reales que sustentan las tendencias y roles, pero con una base sólida y contrastada basada en el análisis de datos para la formulación de insights. Para ello hemos dedicado un largo proceso de análisis tanto de la información pública disponible (INE, MAPAMA, …) como de informes y publicaciones privadas (Cetelem, Kantar, KPMG, …) sumando un total de 50 publicaciones recientes (2016-2018). A continuación, destacamos algunas de las conclusiones y datos analizados en este informe.
CONSUMIDOR 100% CONECTADO
El consumidor español lleva consigo las herramientas que le permiten comprar, comparar y consultar información en cualquier lugar y momento del día, reduciendo continuamente los esfuerzos realizados durante el proceso de compra. Los vendedores pasan a tener un rol facilitador e inspirador. Desaparece la fase del «cierre» de la venta dando lugar a un proceso de venta 24h abierta e interconectada.
En España el 81% de los consumidores de teléfonos móviles dispone de smartphone.
El tráfico móvil representa un 74% del tráfico mundial.
El 95% de las personas con un smartphone lo utilizan para buscar información de locales a su alrededor.
CONSUMIDOR EN MOVIMIENTO
La continua conectividad del usuario ha cambiado el comportamiento y el lugar de compra.
Se ha reducido en un 6% las compras desde el hogar y se han incrementado las compras en movimiento (en un 3%) y desde el trabajo (en 2%), aunque siguen situándose muy por debajo de las compras desde el hogar.
El 91,7% de los internautas declara haber utilizado algún tipo de dispositivo móvil para acceder a internet fuera de la vivienda habitual o centro de trabajo.
INCREMENTO DEL M-COMMERCE
Desde 2014, el número de consumidores que dice haber realizado compras a través de sus dispositivos móviles crece en un 31%. Lo que más compran a través del móvil es ocio, moda y turismo.
El 67% de usuarios realiza, al menos, una compra al mes por m-Commerce.
El 30% de las transacciones de eCommerce se realizaron vía dispositivos móviles (smartphones y tablets).
El 90% de los encuestados cree que; en un futuro, la forma más extendida de comercio online será el Mobile Commerce.
LOS CÍRCULOS CERCANOS AL CONSUMIDOR, LOS MAYORES INFLUENCIADORES
El mayor influenciador de la compra son las recomendaciones del círculo más próximo al consumidor (familiare y amigos), situándose por delante de los blogs, foros y las propias campañas publicitarias de las marcas.
Cerca del 50% consulta a amigos y familiares antes de realizar la compra.
Los familiares y amigos tienen un nivel de influencia en el consumidor del 89%.
El 84% de los consumidores confía en las recomendaciones de familiares y amigos.
FENÓMENO INFLUENCER, LOS NUEVOS PRESCRIPTORES
4 de cada 10 usuarios aseguraron haber comprado online un ítem después de haberlo visto usado por un influencer en Instagram, Twitter, Vine o YouTube.
Los influencers que consiguen más interacción son los microinfluencers: (usuarios con menos de 200.000 seguidores). El 60% de los profesionales del marketing digital utiliza microinfluencers en sus campañas.
PERFIL DE UNA GENERACIÓN DE CONSUMIDORES MÁS IMPACIENTES QUE NUNCA
MÁS ACOSTUMBRADOS A LOS PROCESOS RÁPIDOS
Mas del 33% de los encuestados está a favor de las entregas con drones y el 40% de los consumidores online elige comprar online en lugar de la tienda física por el ahorro de tiempo.
VALORAN MÁS SU TIEMPO LIBRE
Más del 50% de los encuestados afirma que el tiempo libre es ahora un producto más escaso que nunca.
NO TOLERAN LAS COLAS
El 60% opina que la principal frustración de los consumidores cuando acuden a comprar a la tienda física son las colas.
EXIGEN INMEDIATEZ
El 53% de los usuarios abandonan los sitios web móviles que tardan más de tres segundos en cargarse. Por cada retraso de un segundo en el tiempo de carga de la página, las conversiones pueden caer hasta un 20%.
DEMANDA TIEMPOS DE ENTREGA MÁS RÁPIDOS
En 2017 4,5 días fue el plazo considerado normal por los internautas en la recepción de sus pedidos online, frente a 5,82 días de 2016.
PONEN EN VALOR LA RAPIDEZ EN LA ENTREGA
Uno de cada cuatro usuarios pagaría por una entrega rápida. Para el 39% de los consumidores online nacidos en el milenio (millennials) el excesivo tiempo de entrega es una razón para elegir comprar en tiendas físicas en lugar de online.
LOS CONSUMIDORES BUSCAN PRODUCTOS, SERVICIOS, ATENCIÓN Y PRECIOS PERSONALIZADOS
El 46% de los consumidores entre 25 y 44 años se siente atraído por productos y servicios personalizados.
El 75% de los consumidores dicen que prefieren comprar en comercios donde conocen su nombre y su historial de compra, en los que les recomiendan productos específicos para sus gustos.
EL CONSUMIDOR BUSCA UN TRATO MÁS HUMANO Y PERSONALIZADO
La irrupción del comercio electrónico ha provocado que el cliente no acuda al punto de venta solamente a comprar, sino que busca un trato más humano y personalizado, es decir, una experiencia más completa. A esto se suma la implantación de la tecnología en la tienda que automatiza las funciones de los vendedores haciendo que estos asuman un nuevo rol y puedan centrarse en el consumidor. Las tiendas deberán servir para ayudar y para facilitar las cosas al máximo. Según el informe de KPMG «The Truth about online consumers (2017)» las principales razones por las que el shopper elige comprar offline están relacionadas con la activación sensorial: ver, tocar y probar.
El consumidor busca expertos capaces de personalizar la experiencia de compra.Entre los próximos 3 y 5 años el 75% de los vendedores dicen que serán los responsables de la experiencia del cliente con la empresa, desde el principio hasta el final de la misma. Y es que las compañías que defienden sus valores por encima de sus objetivos generan mayor compromiso y fidelidad con sus clientes.
