lo que los consumidores esperan de las marcas en redes sociales
¿Qué es lo que los consumidores esperan de las marcas y de las empresas y de sus páginas y perfiles en redes sociales? Esa es, en cierto modo, una suerte de pregunta del millón y una que además tiene una respuesta cada vez más complicada por culpa de los cambios que las propias redes sociales imponen. Posicionarse en el entorno de las redes sociales es cada vez más complicado, los consumidores son también cada vez más críticos y llegar hasta ellos parece cada vez más y más complejo.
Sin embargo, los consumidores parecen tener bastante claro qué quieren de las marcas en redes sociales, al menos cuando se le pregunta sobre el tema. Lo que los consumidores quieren es que las marcas sean abiertas, honestas y transparentes. Eso es lo que esperan en los social media de las empresas y eso es lo que valoran.
De hecho, no solo esperan que cumplan con estas pautas, sino que además son muy exigentes con lo que esto supone y con lo que de esto se debe esperar. Los estándares bajo los que los consumidores miden a las marcas y su actividad en redes sociales son mucho más elevados de los que emplean para medir a los demás usuarios.
Eso es lo que apuntan en las conclusiones de un estudio de Sprout. Los consumidores esperan honestidad, claridad, autenticidad y que las marcas sean abiertas en redes sociales.
La importancia de la transparencia
Los números ponen de un modo claro estas ideas en perspectiva. Un 81% de los encuestados apunta que las marcas deben ser transparentes (aunque solo creen que ellos deben serlo en un 71% de los casos o que los famosos deben serlo en un 57%). Ser transparente implica evitar ciertos comportamientos y potenciar otros.
Si se les pregunta a los consumidores cuáles son los comportamientos que muestran que las empresas no son transparentes, hablan de guardar información pero también de ignorar las preguntas de los consumidores. Si alguien pregunta algo a la marca en redes sociales, esta no tiene más remedio por tanto que contestar.
No es el único elemento que los consumidores ven como un potencial aviso de falta de transparencia. Un 34% reconoce que que eviten cuestiones políticas y sociales en sus actualizaciones también los hace parecer sospechosos y poco transparentes.
Sobre qué ser transparente
Por otra parte, los consumidores no solo quieren que las marcas y las empresas sean transparentes en redes sociales, sino que también tienen muy claro sobre qué quieren que lo sean. La lista de puntos en los que las compañías deben ser lo más abiertas posibles a la hora de compartir información abarca varias cuestiones.
Un 53% cree que tienen que serlo sobre cambios en los productos y en los servicios y otro 53 en los valores de la compañía. Un 50% apunta las prácticas de negocio, un 49% los cambios en la política de cambios de la compañía y un 46% en las prácticas en empleo. A ellos se suman quienes creen que deben ser transparentes sobre sus decisiones en precios (43%), en prácticas de marketing (41%), en inclusión y diversidad (40%) y en resultados financieros (38%).
La transparencia no solo mejora la imagen pública de la empresa, sino que también tiene un impacto en la relación con los consumidores y en sus decisiones. Un 53% reconoce que puede aumentar la posibilidad de compras futuras y un 37% la frecuencia, mientras que un 42% apunta que recomiendan este tipo de marcas a sus amigos y a sus familiares.
