El CRM es ya la principal herramienta de software para las empresas
El CRM se ha convertido en un aliado indispensable de los departamentos de marketing y en la herramienta que todos ellos incorporan para poder ser competitivos y eficientes a la hora de llegar al mercado. La importancia de esta herramienta no ha parado de crecer en los últimos años, lo que ya ha hecho que su posición en el mercado del software para empresas sea muy sólida.
Los CRMs son ya – y de hecho – la herramienta de software más importante para las empresas. Al menos, eso es lo que se puede concluir analizando los datos del último estudio de Gartner sobre la cuestión. Según las estimaciones que acaban de publicar, al cierre de 2017 los ingresos que los fabricantes de software conseguían en todo el mundo gracias a los CRMs habían superado ya a los que lograban los DBMSs.
Estas últimas herramientas (los database management systems) son los sistemas que permiten gestionar bases de datos y eran los que hasta ahora estaban posicionándose como el mercado que más ingresos generaba en el terreno del software. Adelantándolos, el CRM se convierte así también en el mayor de los mercados de software del mundo.
Las cifras que apoyan estos datos son incuestionables. Según las estimaciones de Gartner, el mercado del CRM generó unos ingresos mundiales en 2017 de 39.500 millones de dólares. Los sistemas de gestión de bases de datos movieron 36.800 millones de dólares.
A medida que las marcas y las empresas se preocupan más por asentarse en posiciones líderes o en escuchar a los consumidores, el interés y el uso que hacen de los CRMs van en aumento. Algunos de los segmentos de esta industria están creciendo, de hecho, en un 20%. El CRM permite ver de una manera mucho más completa y compleja al consumidor y eso es lo que ahora mismo buscan las compañías.
«Las organizaciones quieren evitar los silos de información y obtener una visión de 360º del consumidor», explica Julian Poulter, research director en Gartner. Esta visión les permite también usar de manera más efectiva otras herramientas tecnológicas.
El futuro también tendrá crecimiento
Pero los datos positivos no estarán limitados a lo que ha ocurrido en 2017. Las previsiones son positivas también para el futuro inmediato. «En 2018, los ingresos del software de CRM seguirán ostentando el liderazgo en todos los mercados de software y será el mercado de software con un más rápido crecimiento con un ratio del 16%», apunta Poulter.
El mercado seguirá por tanto en un rumbo positivo y continuará con cifras de ingresos de récord.
El gran reto del CRM: la RGPD
Pero esto no implica que el CRM no pueda presentar problemas y que las empresas no deban estar atentas a lo que puede suponer para ellas. De hecho, Gartner alerta también de una cuestión importante.
Esta herramienta de software suele gestionar mucha información y mucha información sensible, lo que la convierte en una potencial fuente de problemas para cumplir con la nueva norma de protección de datos europea, que entrará en vigor en unas semanas y que endurecerá las reglas del juego para las empresas.
Se espera, incluso, que las empresas tengan que asumir más costes en el futuro por culpa de la aplicación de esta normativa. Tendrán que dedicar más recursos a experiencia de uso y a seguridad de la información, pero también a sus CRM. «Un CRM pobre llevará a una violación de privacidad y a una sanción de la RGPD», alerta Bart Willemsen, research director en Gartner.
