Cómo usar lo mejor del hombre y de la Inteligencia Artificial para conseguir la mayor satisfacción de los consumidores

Hablamos mucho de Inteligencia Artificial (IA), pero, ¿qué se entiende por ella? ¿Una máquina haciendo fríos cálculos sin ningún tipo de asistencia humana? Desde luego que no. Porque, precisamente la IA emana del hombre y todo lo que se dice de ella procede de los seres humanos. Por ejemplo, cuando una máquina recaba los datos de las búsquedas que se realizan en Internet, todos ellos provienen de personas que están buscando información.

Acertadamente, desde los orígenes de la IA, ésta se ha asociado a la automatización de procesos o decisiones establecidas previamente por el ser humano. Por tanto, se ve a la IA como una forma de aumentar el rendimiento humano en lugar de reemplazarlo. Mejorar los procesos y automatizarlos. Todo este híbrido de IA y trabajo humano es lo que se conoce hoy en día como ‘Blended AI’ (IA Combinada).

Sin embargo, es importante hacer notar que lo que hoy llamamos IA, es más bien una Inteligencia Artificial, por así decir, limitada; débil, incluso. Porque se trata de IA centrada en resolver tareas. Esta circunstancia se observa, por ejemplo, si pensamos en los coches autónomos. Con ello, se intenta resolver el ‘problema’ de que los vehículos necesiten conductores. O en el mundo del ajedrez, que un sistema informático sea capaz de vencer a un gran maestro.

Esta IA ‘débil’, tiene lagunas que requieren de la ayuda del hombre. Por ejemplo, los asistentes personales de voz como Siri carecen del contexto. Como ha señalado el gurú de la tecnología, Robert Scoble, si le preguntas a Siri ¿cuál es mi estación de servicio favorita? No puede decírtelo, a pesar de que sabe cuáles visitas más. Algo similar sucede con YouTube, que aunque utiliza IA para filtrar los vídeos de YouTube, necesita miles de empleados que trabajen como moderadores, que realizan la tarea de revisar los contenidos y deshabilitar aquellos que puedan violar las políticas de uso de la plataforma de vídeos. Un tercer ejemplo, más habitual, es el servicio online de atención al cliente. En el caso de la entidad bancaria sueca Swedbank, ésta utiliza el chatbot Nina para atender las consultas. El sistema resuelve un 78% de las dudas, y el resto de ellas las envía el resto a un equipo humano para que las atienda.

En sus predicciones, Forrester señaló que este año la Blended AI ayudaría a mejorar las ventas, así como sus herramientas, y reduciría los costes del servicio de atención al cliente. Algo que, aunque suena bien para las compañías, sin embargo, no sería bien acogido por los consumidores. Entre otras cosas, porque predecía que los niveles de satisfacción de los clientes disminuirán a medida que las empresas desviaran más tráfico a los chatbots sin estar estos totalmente optimizados. En esta línea, le ha dado la razón a la consultora tecnológica norteamericana, una encuesta reciente de 3Cinteractive, que señala que el 71% de los consumidores de EEUU afirmó que un bot no pudo resolver sus preguntas ni ayudarlos.

A pesar de esa tendencia, hay compañías como Apple, Nike o Uber, entre otras, que ponen más énfasis en los chabots y que están dejando de ofrecer el servicio de correo electrónico para resolver dudas, favoreciendo aún más a los bots. Sin embargo, el éxito de estos programas dependerá del uso adecuado de la Blended AI. Y aunque los críticos de ella dicen que acaba con el trabajo humano, sus defensores, sin embargo, consideran que en lugar de eliminar puestos de trabajo, los mejorará. Y lo hará, porque, entre otras cosas, la automatización de los procesos repetitivos permitirá a los trabajadores, en vez, de dedicar tiempo a responder a preguntas rutinarias, utilizar la inteligencia emocional y la creatividad para resolver los problemas más difíciles. El resultado de todo esto es la creación de un círculo virtuoso, en el que a medida que mejore la IA -tarea en la que los humanos juegan un papel decisivo-, lo hará también el trabajo de las personas. Y al final de todo esto, y desde el punto de vista de los consumidores, la mejora será perfecta, porque las compañías podrán dar respuesta a todas y cada una de sus necesidades de la forma más acertada posible.