Cómo el ecommerce perfila su futuro solucionando sus principales problemas

El comercio electrónico se ha convertido en un elemento crucial y siempre muy presente en la vida de los consumidores en los tiempos que corren. En los últimos años ha pasado de ser un elemento emergente y nuevo, en el que a los internautas les daba hasta un poco de respeto hacer sus compras, a convertirse en un elemento ubicuo en la vida cotidiana, uno que se emplea de forma masiva y recurrente para prácticamente todo. Puede que hace unos años comprásemos billetes de avión en internet y si eso un par de libros y nos pareciese ya una gran aventura. Ahora hacemos hasta la compra de la semana en la red.

Pero que el ecommerce esté tan integrado ya en la vida cotidiana de los consumidores y se haya convertido en una suerte de piedra angular en algunos de los momentos clave de consumo, como pueden ser campañas especiales como la de Navidad, no implica que todo el camino esté andado y que no todos los problemas estén resueltos. El comercio electrónico tiene, de hecho, no pocos problemas a los que enfrentarse que lastran la experiencia de sus clientes y no ponen nada fáciles las cosas para quienes deben tomar las decisiones en ese espacio.

Por ejemplo, una de las cuestiones que se han convertido en problemática para el ecommerce en los últimos tiempos son las entregas. Ya no se trata solo de los problemas de los costes de entrega y de los problemas derivados de ellos (los consumidores son reacios a pagar gastos de envío y tienen una sensibilidad bastante elevada en términos de precios de los mismos), sino también de la rapidez de las entregas. Los consumidores no quieren tener que esperar por las cosas y quieren que los envíos sean muy rápidos. A eso se suma que no quieren tener problemas para gestionar la entrega: nada lastra más la experiencia que un servicio de logística que no parece acertar a la hora de encontrar al consumidor en su casa.

Pero esos son solo un elemento más de los problemas a los que se enfrenta el comercio electrónico, especialmente ahora que se ha abierto a muchas más áreas y hemos normalizado el comprar muchas más cosas en este terreno.

Otro de los problemas – y uno muy grave – es el de las devoluciones. Los consumidores se han acostumbrado a comprar online muchas cosas, incluida ropa, y a devolver aquello que no les gusta, lo que ha creado un nuevo elemento de presión sobre las tiendas online. No solo tienen que gestionar las entregas de sus productos (y los gastos ocasionados) sino que además tienen que ser capaces de asumir las devoluciones y todos los problemas que generan.

Un futuro sin devoluciones

Todas estas cuestiones son un lastre para la industria y todas ellas son elementos que tienen que ser mejorados o solucionados en el futuro próximo si el comercio electrónico quiere seguir creciendo.

Algunos analistas ven en las nuevas tecnologías soluciones potenciales a muchos de estos problemas. La realidad virtual y sobre todo ya la realidad aumentada ayudan a tener una visión mucho más realista e inmersiva de los productos, lo que ayuda a tomar decisiones de compra.

Si la tecnología permite ver cómo queda el nuevo sofá en la sala antes de comprarlo o cómo te quedarán esos pantalones, simplifican el proceso de compra y reducen el potencial de que no sienten bien. El único punto en contra de esto es que estas tecnologías no están ni de lejos tan extendidas como para ser una solución real para el problema.

La solución podría estar ya en presentar la información de un modo mucho más imaginativo y mucho más completo. Eso es lo que han empezado a hacer algunas startups y eso es lo que se espera que marque, como señalan en Quartz, como se compra online y el modo en el que se hará en el futuro inmediato.

Más información, mejor decisión de compra

Algunos vendedores online estadounidenses han empezado a añadir mucha más información en su web y a dar datos más específicos para más variedad de tallas. Por ejemplo, una tienda online, Universal Standard, permite a sus compradores ver cómo quedan los productos en todas las tallas posibles.

Esto hace que la carga en fotografía y producción del producto sea mucho mayor, lógicamente, pero también hace que el consumidor pueda ver mucho mejor cómo sienta el producto y cómo encajará con cómo es. Como señala al medio uno de los fundadores de la tienda, ver una pieza de ropa en un modelo de una talla cuando se usa otra puede hacer que la percepción de la prenda sea engañosa.

La idea no es tan imaginativa, al final, pero puede dar resultados. De hecho, las inversiones de los fondos de capital riesgo en ecommerce ya están apostando por herramientas que permiten acceder a este tipo de información de forma recurrente.