Las empresas saben la importancia de analizar y responder en tiempo real a los consumidores pero no logran hacerlo
Las empresas y las marcas quieren estar mucho más próximas al consumidor y quieren ser mucho más claras en lo que le ofrecen y en cómo lo hacen. Quieren saber lo que el potencial comprador quiere y ofrecérselo en el momento en el que lo necesita, para así ser capaces de posicionarse de un modo mucho más sólido entre sus opciones de compra.
La clave para ser mucho más eficientes podría estar en el tiempo real. Eso es lo que se puede concluir de un estudio que ha hecho la Harvard Business Review Analytic Services, para SAS, Intel y Accenture Applied Intelligence, y en el que los investigadores entrevistaron a líderes de negocio para preguntarles por sus preocupaciones y por los elementos en los que estaban viendo cambios (y en los que creían que tenían que hacerse más).
Los encuestados reconocieron la importancia de la atención al consumidor y la aplicación de las herramientas analíticas a la misma. Un 44% de los encuestados reconoce que gracias a su trabajo en analítica aplicado a los consumidores ha conseguido un aumento significativo tanto en crecimiento como en ingresos. Un 58% asegura que ese trabajo les permitió una mejora en la retención de consumidores y en la fidelidad a la marca.
Pero aunque los entrevistados son plenamente conscientes del impacto positivo que puede tener el análisis de los consumidores y de lo que dicen y hacen, también son muy conscientes de los puntos débiles de sus esfuerzos. Aunque están ya sacándole partido en ciertas cuestiones, no lo están haciendo en todas ellas. Todavía tienen mucho que mejorar en el análisis de tiempo real.
El potencial del tiempo real
Y es que ser capaces de responder a las demandas y a las necesidades de los consumidores en tiempo real es una cuestión crucial y decisiva, que podría impulsar a las marcas de un modo destacado y que podría posicionarlas de un modo mucho más positivo y mucho más sólido frente a sus competidoras. Si a eso se suma que los consumidores quieren ser tratados cada vez más de un modo mucho más personal y mucho más único, se puede comprender por qué es todavía más importantes y más determinante responder a las necesidades y a las demandas del consumidor en el mismo momento en el que suceden.
Sin embargo, en el tiempo real, las empresas suspenden. Solo el 16% de los encuestados asegura ser muy efectivo a la hora de generar respuestas en tiempo real en los diferentes canales en los que la marca o la empresa está presente. Los porcentajes de quienes ven las cosas de otro modo son, por el contrario, mucho mayores. Un 30% asume que su trabajo en ese terreno no es efectivo en absoluto.
Lo saben, pero no están haciendo bien los deberes
Esto ocurre a pesar de que un 51% de los encuestados defiende que la analítica en tiempo real de lo que ocurre le ayuda a comprender mucho mejor los procesos de compra que realizan sus consumidores.
De hecho, los responsables de marketing y de estrategia están bastante convencidos de que no solo da información crucial, sino que el potencial de este tipo de soluciones es también muy elevado. Un 60% de los encuestados cree que interactuar en tiempo real con los consumidores es ahora mismo extremadamente importante. La cifra de quienes creen que lo será a dos años vista es todavía mayor, un 79%.
Las compañías están además gastándose dinero en este tipo de herramientas. Un 70% asegura que ha aumentado el gasto en herramientas de análisis del consumidor en tiempo real en el último año.
El tiempo real y su uso también tendría un impacto – o casi mejor decir que tendrá – en la estrategia de marketing y en cómo se posicionan ante los consumidores las marcas. Una vez que se haya controlado e incorporado mucho mejor la información en tiempo real a las decisiones y a las actuaciones de las empresas, la estrategia de marketing y de publicidad tendrá que cambiar para ajustarse a ello.
