Cómo gestionar una crisis en redes sociales sin hundir la marca

Según una investigación de la Universidad de Pekín, la rabia es el sentimiento que tiende a reproducirse con mayor rapidez en las redes sociales.

Toda marca que decide tener presencia en redes sociales e internet está propensa a experimentar al menos una crisis de comunicación durante su existencia. Saber conversar con la audiencia, no es precisamente un tema sencillo, es importante valerse de una estrategia definida que parte del conocimiento del público objetivo, para poder «hablarle» y por supuesto fidelizarlo.

Los usuarios, tienden a sensibilizar los contenidos, ajustándolos a sus puntos de vistas, por lo que el cuidado a la hora de publicar contenidos es vital. Este cuidado, es preventivo, como dice el dicho popular, «es mejor prevenir que lamentar».

Lo primero

Cuando un contenido es publicado, no hay vuelta atrás. Si hay algo que caracteriza los medios y redes sociales, es la rapidez con la que mensaje se propaga, y si es de carácter controversial, aún más.

Una vez se produce la crisis, es abrumador, sí. Cuando una ola de comentarios negativos por un contenido se apodera de una red, es esencial actuar con prontitud, pero con respeto, tino y astucia. No saber responder, solo puede empeorar las cosas.

Monitoreo constante para analizar el impacto de la crisis más allá de la comunidad.

Una vez, se tenga en cuenta esto, es hora de empezar a lidiar con el caos.

Salvando la dignidad y la imagen

Cuando una crisis de redes sociales está activada y progreso, la víctima principal es la reputación de marca. Los clientes/usuarios sí que saben odiar y a la hora de señalar, están en primera fila. Si la marca sentenciada hirió diferentes tipos de sensibilidades, la audiencia espera una respuesta.

La respuesta, marca la diferencia entre hundir más a la marca o salvarla del desprestigio total. Para esto, es necesario establecer un plan inmediato para remediar la situación, sin perder la dignidad, admitiendo, pero con la frente en alto.

Intentar pasar de ser el victimario a víctima, nunca es acertado y más si la personalidad de marca no se ajusta a esa forma de enfrentar el problema.

También, está la opción de permanecer en silencio (no tan recomendable), esto, es factible siempre y cuando el error sea muy grave y cualquier respuesta, pueda ser usada en contra de la marca.

Que se note la experiencia

En redes sociales, es común ver conversaciones no acertadas entre las marcas y sus clientes o audiencia, también entre marcan aliadas, influenciadores y patrocinantes.

Si la crisis es directamente con la audiencia, hay que entender que es de carácter más masivo por lo que requiere respuestas efectivas que ayuden a bajar la tensión. El equipo de Social Media Management debe contar con la experticia suficiente para lidiar con reaccione de todo tipo y le dé a entender a la comunidad que la conoce y que se interesa por ella.

El conocimiento, es poder

Un caso común de crisis en redes sociales se produce cuando la audiencia no conoce bien los términos o no cuenta con la información necesaria ante una actividad en específico. Esto podría aplicar a promociones, concursos o beneficios ofrecidos.

La audiencia suele reclamar basándose en la falta de información, por lo que dejar claro las reglas del juego desde el principio, es primordial.

¡Plan, crisis, acción!

No se puede esperar enfrentar una crisis para crear un plan. Tener acciones posibles establecidas, reduce el tiempo de contrataque a la situación y ofrece nuevas técnicas para responder. Mientras más tiempo pase, más huella puede quedar en la marca.

«Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla». Warren Buffet.

Este plan de acciones debe incluir como elemento inicial, identificadores de crisis por magnitud y alcance, basados en el plan de comunicaciones, junto a su personalidad de marca en redes sociales.

También, debe contar con un listado de posibles escenarios de crisis, con sus posibles soluciones. Estas deberán ser discutidas por el equipo de marketing de la empresa, para optar por la más adecuada.

Igualmente, es necesario hacerse de herramientas de monitoreo de alertas y menciones. Muchas empresas están en crisis a través de sus redes y no lo saben. Para evitar esto, es importante establecer parámetros para las menciones por volumen, categoría y sentimiento.

Reporte post crisis

Documentar la crisis es clave para mejorar. Un informe que detalle cronológicamente los hechos, las reacciones, el impacto y la acción, permite tener una idea clara de lo que puede funcionar o no en futuros momentos de caos.

Salir airoso de una crisis, no garantiza que en la próxima pueda pasar lo mismo, sin embargo, cada situación de impacto negativo en redes, plantea un nuevo aprendizaje que dirige a las buenas prácticas y mejorar estrategias.