Por qué las agencias deberían empezar a confesar lo que no saben hacer a sus clientes

En general, se podría decir que sentimos una suerte de pánico a reconocer todas las cosas que no sabemos. No hay más que pensar en lo que ocurre cuando alguien nos pide nuestra opinión, aunque sea sobre un elemento o sobre una cuestión de que la que en realidad no tenemos los conocimientos suficientes como para construir una visión. A pesar de todo, opinamos.

La cosa se vuelve más clara y más concreta cuando más que pedir una opinión nos piden que hagamos algo como expertos o como trabajadores. Cualquier trabajador freelance tiene posiblemente un par de historias relacionadas con este tipo de comportamientos y de actividades: algún cliente le pidió que hiciese alguna cosa sobre la que no tenía mucha idea pero, ante la escasez de clientes o ante el miedo a que no volviesen a contar con ellos, dijo que sí, que lo haría, y luego se buscó la vida averiguando cómo debía hacerse. Esto ocurre especialmente en entornos como el de la publicidad y el marketing, donde una gran parte de la carga de trabajo se centra en elementos creativos en los que se siente de entrada que es más fácil improvisar (aunque no lo sea).

Y esto ocurre no solo a niveles personales, sino también de forma mucho más, por así decirlo, institucional. Entre las agencias, existe un cierto terror a decir que no y a confesar que no se puede hacer eso porque no son el tipo de perfil que hace esas tareas. Se asume que decir que no y que señalar que no se puede es como mostrar una debilidad que impactará de forma negativa en el futuro de la compañía y en su relación con el cliente.

Las dos situaciones que lastrarán el trabajo de la agencia

Así que se acaba aceptando un poco de todo con la esperanza de que después los trabajadores de la agencia sean capaces de parchear las cosas y solucionar la crisis. Ellos ya se encargarán de encontrar cómo hacer las cosas. En último caso, se piensa, ya se contratará a alguien que sea capaz de hacerlo y que saque las castañas del fuego ante ese cliente. Las dos posiciones tienen mucho de error.

Por un lado, cargar a la plantilla con el trabajo que no saben hacer esperando que consigan cerrarlo no hace más que quemarlos. Quemar a la plantilla en marketing y publicidad no es una cuestión que deba ser tomada a la ligera, ya que en realidad este es un serio problema para la industria. Los trabajadores del mundo del marketing están tan quemados – en general – que sus ratios de abandono de sus carreras o de cambios de puesto de trabajo son superiores a los de otros sectores.

Por otro lado, el pensar que un nuevo trabajador será capaz de salir del entuerto no es exactamente un error, pero sí una apuesta arriesgada, especialmente si todo se hace con plazos muy rápidos. El resto de la agencia no tendrá curva de aprendizaje, el nuevo trabajador tendrá un exceso de trabajo y de responsabilidades y, especialmente si se contrata a un perfil junior sin un senior especializado, no tendrá equipo y gestores en los que apoyarse.

Pero en realidad estos no son más que dos puntos a los que no debería llegarse si antes se hubiese asumido otra cuestión: decir que no y asumir lo que no se sabe no debería ser un problema.

Acepta que no lo sabes todo

De hecho, como reivindican en una columna en The Drum, se debería asumir el valor del ‘no lo sé’ y defender no solo el derecho a usarlo sino también su potencial. Asumimos que los líderes perfectos lo saben todo, cuando en realidad el que confiesen lo que no saben es una muestra muy positiva de cómo gestionan las cosas y de cómo se enfrentan al mundo.

Y, en el caso de las agencias y de su trabajo, puede ser una manera muy sincera y mucho más eficaz de trabajar con los clientes. Al fin y al cabo, como recuerda el columnista, el desconocimiento de las cosas se huele como los perros huelen el miedo de las personas. No pasa nada por reconocer que no se sabe cómo funcionan todos los canales en los que la marca debe operar, cómo ejecutar todas las tácticas o cuáles son las respuestas a todas las preguntas.

Básicamente esto implicará no solo que la relación de trabajo sea mucho más sincera entre la agencia y la empresa para la que trabajan, sino también una manera mucho más realista de afrontar el trabajo y su realidad. Reconocer que uno no sabe algo, pero tener en el equipo a quienes lo saben permite señalar el trabajo en equipo y está, de hecho, demostrando una fortaleza mayor en cómo se afronta la carga del trabajo. Y si no se saben las cosas – y nadie más las sabe – no hay que prometer lo imposible y no hay que arrastrar a la agencia a una complicada situación que solo llevará a horas extras, noches sin dormir y a apagar fuegos.

Sobre todo, la situación debe verse de un modo distinto a lo que el decir que no se sabe algo parece implicar desde un primer momento. No se trata de que, de este modo, se entre en una fase de inmovilismo, en el que solo se hará lo que se sabe y nada más, sino que funciona más bien como una puerta para el cambio. Reconocer que no se sabe algo implica que se asume lo que no se conoce y que se trabajará en algún momento para cambiarlo, que se hará formación continua para mejorar su posición y sus conocimientos. La próxima vez, se podrá decir de forma sólida que sí se puede hacer lo que piden.