"¡Hacemos el pollo bien!" Fue así como el coronel Harland Sanders, fundador de Kentucky Fried Chicken, describió su producto a clientes potenciales y recordó a sus empleados sus obligaciones de producir un producto de calidad.
En términos de hoy, podría llamarse una declaración de misión. Si bien no incluía los términos demasiado utilizados que escuchamos con tanta frecuencia ahora de "clase mundial", "estreno" y otros superlativos que han dejado de tener sentido, estaba claro lo que significaba para él, sus empleados y los millones de clientes atendidos. .
"Bueno para el coronel Sanders" Crees, "¿Pero cómo me ayuda eso con mi pequeña empresa? Quiero una declaración de misión que signifique algo para mi organización a medida que crezca. ¡No quiero poner una frase sin sentido que suene bien pero que no signifique nada! está vivo?
Eso es lo que entraremos aquí: cómo dar vida a una declaración de misión para que tenga sentido para los clientes y para El personal de línea que realiza la mayor parte del trabajo en cualquier organización. Para exponer nuestro caso y basarnos en "Hacemos el pollo bien", volvamos a la época del Coronel Sanders antes de que existieran FedEx, UPS, DHL y su tipo.
Asumiremos que somos los fundadores de un pequeño negocio de entrega de paquetes que (esperamos) forjará una reputación en la entrega confiable y puntual en cualquier parte de los Estados Unidos continentales. No estamos reclamando el servicio nocturno (recuerde, esto es en la década de 1950) pero llegará allí cuando lo prometamos o reduzcamos el cargo en un 50%.
Después de mucha deliberación y lluvia de ideas, llegamos a nuestra declaración de misión: "Cualquier estado, nunca tarde, o la mitad de la tasa ".
Así es como los diversos segmentos de nuestra compañía ficticia (sin ningún orden en particular) pueden usar la declaración de misión para desarrollar una estrategia para su parte de la organización e identificar los elementos tácticos necesarios para darle vida.
- Márketing – Antes de poder desarrollar un plan de marketing, tendremos que trabajar estrechamente con las operaciones para saber dónde está realmente nuestro mercado. ¿Tendrán la capacidad de cubrir todos los estados de la unión (Alaska y Hawái no se unieron hasta 1959) cuando comencemos o se limitará inicialmente a una región geográfica? Si vamos a estar limitados, debemos asegurarnos de definir eso en el marketing para no crear malas relaciones involuntarias con el público. ¿También cubriremos también a clientes comerciales o al público en general? ¿Hay límites de tamaño y contenido en lo que llevaremos? ¿Cómo educamos a los clientes sobre eso? ¿Cómo determinaremos una estructura de precios? ¿Ofreceremos algún descuento? ¿Cómo será nuestro logo? ¿Qué pasa con nuestra campaña publicitaria?
- Operaciones / Flota – ¿Qué tipo de vehículos necesitaremos para cumplir con esa declaración de misión? ¿Cuántos? ¿Qué pasa con el mantenimiento requerido para mantener suficiente en línea para que no tengamos que dar reducciones del 50% en las tarifas ("Nunca tarde o la mitad de la tarifa") Nuestra selección de proveedores de servicios debe basarse en la declaración de la misión, por lo que No nos centremos en el precio, sino en aquellos que pueden mantener nuestra flota en el camino. ¿Qué tipo de servicio de grúa / relaciones de remolque necesitamos establecer en caso de que un vehículo tenga un accidente o una falla? ¿Cómo nos mantendremos en contacto con nuestros conductores?
- Operaciones / Programación – ¿Cómo construiremos una estructura de programación para que tengamos una oportunidad razonable de llevar el paquete al destino al precio cotizado, a tiempo, para que no tengamos que reembolsar la mitad de las tarifas? ¿Cómo diseñaremos nuestro sistema de transporte: usar un concepto de 'centro' o simplemente centrarnos en las principales ciudades? ¿Cómo lo entregaremos una vez que lleguemos a las principales ciudades? ¿Lo haremos o buscaremos afiliados?
- Operaciones / Afiliados – ¿Cómo seleccionamos a los operadores afiliados con los que podemos trabajar en todo nuestro mercado para que no tengamos que duplicar sus servicios existentes sino capitalizarlos? ¿Cómo determinamos con cuáles queremos trabajar para apoyar nuestra declaración de misión? ¿Qué parte de la penalidad absorben si llegan tarde? ¿Cómo rastrearemos los paquetes? ¿Cómo demostraremos que llegamos al destino a tiempo y 'nunca tarde'?
- Compras / Contabilidad – ¿Cómo racionalizamos nuestro proceso de compra para que los proveedores de servicios y suministros reciban el pago lo suficientemente rápido como para que no retengan bienes y servicios? ¿Qué tipo de relaciones de compra podemos establecer para obtener prioridades en los materiales esenciales necesarios para cumplir con nuestros plazos de entrega? ¿Necesitaremos alguna relación especial con los bancos para asegurarnos de que nuestro efectivo fluya fácilmente?
- Formación – ¿Qué capacitación debemos tener para desarrollar líderes y empleados que estén dispuestos y sean capaces de tomar una decisión que puede no estar cubierta en nuestros manuales? Si no hay instrucciones específicas para una situación dada, ¿cómo podemos hacer que pregunten, "¿Qué decisión debo tomar que nos ayude a acercarnos a 'a tiempo, cualquier estado o la mitad de la tasa'? ¿Qué tipo de cultura debemos crear donde las personas estén motivadas para servir nuestra declaración de misión? ¿Cómo desarrollamos ese tipo de cultura?
- Recursos humanos – ¿Cómo reclutamos y retenemos empleados dispuestos y capaces de apoyar nuestro propósito de tiempo limitado? ¿Qué tipo de procesos de evaluación de desempeño debemos tener que alienten el desarrollo de los empleados para que busquen formas de mejorar nuestros procesos y reducir las ineficiencias?
Podríamos continuar indefinidamente, pero creo que el punto ha sido hecho. Si el menor de su fuerza laboral no comprende el propósito de su organización, uny su parte en ello (después de todo, son las personas que hacen la mayor parte del trabajo real), ¡será difícil para ti "hacer el pollo bien!"