Facebook está ahora mismo en uno de sus momentos más críticos. El escándalo de Cambridge Analytica ha destapado la caja de los truenos en lo que a percepción de la compañía toca. Los consumidores están cada vez más preocupados por la información que han compartido en la red social y el uso que se ha hecho de ella por empresas, anunciantes y otros terceros varios. Teniendo en cuenta que la propia compañía acaba de reconocer que la práctica totalidad de los usuarios pudieron haber sido víctimas de la recopilación de datos por ‘agentes maliciosos’ puede comprenderse aún mejor la crisis y la preocupación de los usuarios.
Los directivos de Facebook han tenido que salir a la palestra. Al CEO y fundador, Mark Zuckerberg, ya le han pedido (con suerte desigual en las respuestas) varios parlamentos que acuda a explicar qué está ocurriendo. La COO, Sheryl Sandberg, ha empezado, por su parte, su ronda de entrevistas y apariciones públicas en las que está intentando salvar la reputación perdida y explicar qué ha sucedido.
Y si algunas de sus declaraciones parecen sinceras y, en cierto modo, una aceptación de las culpas (como cuando señalaba recientemente que quizás habían sido demasiado inocentes pensando que quizás los datos no se usarían más allá de lo que estaba establecido), otras parecen casi como echar más leña al fuego. Eso es lo que ha ocurrido con lo último que ha señalado, que puede leerse como un ‘si no queréis problemas, pagad por el servicio’.
Paga para tener seguridad
Sandberg ha dicho en una entrevista que Facebook no vende los datos de sus consumidores, aunque ha reconocido que sin esos datos no podría sobrevivir. Si no quieren recibir anuncios (y si por tanto no quieren que sus datos sean usados por terceros), a los consumidores no les quedaría más remedio que pagar por el servicio. Tras la entrevista, Sandberg tuvo que puntualizar que la red social no ofrece un formato de pago y que no lo va a hacer, que estaba solo hablando en términos hipotéticos. Sin embargo, sus palabras no deben tomarse como una reflexión sin más. El análisis de lo que ha dicho permite concluir que es una suerte de aviso a navegantes, un recuerdo a los consumidores de que cuando las cosas son gratis tienen también sus riesgos.
Y además la directiva ya preparó el camino para más potenciales crisis. «No me voy a sentar aquí y decir que no vamos a encontrar más porque lo vamos a hacer», señalaba, sobre el potencial de encontrar más brechas de seguridad en el futuro. Facebook ha empezado a realizar auditorías.
De hecho, la directiva ha insistido nuevamente en que Facebook no sabía lo que había ocurrido con los datos que Cambridge Analytica había recopilado y que si habían negado esta brecha había sido porque ellos había recibido confirmación de que se habían borrado los datos.
El escándalo ya tiene repercusiones
Pero el escándalo no solo impacta en la percepción que los consumidores tienen de ellos, sino también en cómo los anunciantes los ven. Facebook se enfrenta a una potencial crisis entre las marcas y empresas que usan su plataforma para llegar a los consumidores, que podrían no querer verse tiznadas por el escándalo.
«Estamos viendo a unos pocos anunciantes parar con nosotros y están preguntando las mismas preguntas que otros están preguntando», reconocía Sandberg en otra entrevista. «Quieren estar seguros de que pueden usar los datos y usarlos de forma segura», añadía.
La conclusión es, por tanto, que la crisis ya está pasando factura a la red social y que los anunciantes ya empiezan a sentir cierto miedo ante lo que ocurre y a cómo les puede afectar. Facebook está, como reconoce su COO, manteniendo también «conversaciones con los anunciantes» para tranquilizarlos. Quizás, no seamos capaces de saber realmente cuánto ha afectado todo el escándalo a Facebook hasta que la compañía no tenga que presentar datos públicos financieros en el cierre del trimestre fiscal.
Facebook ya ha empezado a tomar ciertas medidas para blindarse. Para ofrecer más seguridad a sus usuarios, aplicará la normativa de la UE – la más estricta – en protección de datos a nivel global.