Empezó como una suerte de curiosidad. Los robots empezaron a adentrarse en las tiendas y en los bancos asiáticos, especialmente en los de Japón, como una suerte de alternativa en la atención al cliente. El desarrollo de la inteligencia artificial permitía que fuesen mucho más empáticos y mucho más eficientes en el trato, haciendo que pudiesen resolver una más amplia red de preguntas y problemas. Su forma ‘robótica’ también hacía que llamasen la atención: eran una suerte de ventana al futuro que apetecía probar
Pero lo cierto es que los robots que aparecían en las noticias de curiosidades no eran más que una suerte de elemento visualmente llamativo de un proceso que se estaba produciendo de forma mucho más ambiciosa. Las tiendas físicas y las cadenas de servicios de atención al cliente estaban empezando a incorporar sistemas automatizados, robots (que muchas veces no tenían aspecto de tales y eran sistemas de pantallas) que permitían gestionar diferentes actividades y resolvían así problemas de atención al cliente.
Los sistemas automatizados habían empezado a competir con la atención al cliente humana, eliminando colas, aumentando la eficiencia en términos de tiempo y posicionándose como una alternativa. No hay más que pensar en cómo los supermercados han incorporado de forma masiva las cajas de autopago (una versión más simple de la tendencia) o cómo las cadenas de comida rápida han impuesto ya los postes de pedido rápido en lo que todo se le encarga a una máquina. Pero estos fueron solo los primeros ejemplos de una avanzadilla que podría cambiar el aspecto del retail.
El robot que atiende en Zara
Zara es la última de las grandes cadenas de tiendas en sumarse al uso de robots en tienda. La compañía ha empezado a implementar un servicio de click and collect en algunas de sus tiendas, que permitirá a los compradores online recoger las compras que hacen en la red de forma automatizada. En lugar de pedir la compra en caja, como se hacía hasta ahora, se recoge en un sistema informatizado situado en la propia tienda. La compañía quiere así que el proceso sea más rápido y, sobre todo, evitar las colas que se forman en caja para recoger compras online.
El gigante de la moda fue uno de los que entró más tarde de las grandes en el comercio electrónico, pero la entrada tardía no se convirtió en un problema a medio plazo para la compañía. De hecho, el momento en el que Zara estrenó su tienda online se convirtió en una especie de momento de interés, un pico informativo en el que se prestó más atención a la empresa y a su movimiento.
Para los consumidores, la entrada en el ecommerce hizo que empezasen a comprar online. Un tercio de todas las compras globales que registra la compañía se hacen ya desde la versión online y sus ventas han crecido en cifras superiores al 20%. Pero para mantener el tirón tienen que ser capaces de hacer que el sistema sea cómodo y rápido, algo que su éxito estaba empezando a lastrar. La compañía está experimentando con cómo crear espacios ‘ecommerce friendly’. Hace unas semanas abrió en Reino Unido en el centro comercial Westfield en Stratford (Londres) una pop-up store (no cerrará hasta mayo) en la que se centran solo en realizar y recoger pedidos online. Si algo de lo que hay en tienda gusta, por ejemplo, solo se puede comprar en la red.
«Necesitaban mejorar un poco más en el de la tienda al consumidor», explica a The Wall Street Journal, el medio que ha analizado estos nuevos sistemas, un analista de Euromonitor, señalando que la compañía ya ha conseguido hacer bien la parte de rapidez desde centro de almacenaje a tienda y volviendo al sistema de recogida. El proceso de recogida de compras online es hasta ahora confuso y lento, ya que los consumidores del ecommerce se mezclan con los del comercio físico y ya que además en las tiendas no suele quedar claro cómo o dónde se deben recuperar las compras hechas en la red.
Para los consumidores, como han demostrado muchos estudios a lo largo de los últimos tiempos, los sistemas de click and collect son valorados si ayudan a que las cosas vayan más rápido. Zara ha empezado las pruebas del nuevo sistema en una de sus tiendas en A Coruña y de ahí lo va a implantar en otros mercados.
Una manera de luchar contra el ecommerce
Pero por supuesto Zara no es más que otra más de las muchas cadenas de tiendas que están intentando incorporar robots y sistemas automatizados en sus puntos de venta para intentar hacer mucho mejor las cosas.
Y, por otra parte, tampoco es la única que ofrece servicios de click and collect, que se han convertido en uno de los grandes elementos distintivos a los que echan mano las tiendas online de las grandes compañías de retail como elemento diferenciador. Sus competidores, como puede ser H&M, también están implementando este tipo de servicios, uniendo sus tiendas online y sus tiendas físicas, para aprovechar el poder de su red de tiendas y para lograr así conectar mejor con sus potenciales consumidores.
Sobre todo, además, los sistemas de click and collect son una ventaja competitiva que los pure players de ecommerce, por mucho que hayan logrado posicionarse de un modo distintivo y poderoso, no pueden ofrecer. Ellos no tienen la red de tiendas que los grandes jugadores del retail han pasado décadas estableciendo y alimentando.
Más rapidez, más eficiencia
¿Es este un paso más hacia un nuevo modelo de tienda en el que las cosas serán cada vez más automáticas? ¿Es la tienda del futuro un espacio lleno de máquinas y gestionado por ellas? Amazon acaba de abrir Amazon Go, una tienda sin cajeros pero también sin cajas en la que todo se gestiona echando mano de la inteligencia artificial. Uno entra, coge los productos y sale. El sistema ya se encarga de cuadrar las cuentas. Se espera que Amazon abra una docena de tiendas más similares antes de cierre de año, aunque lo cierto es que no es la única compañía que está experimentando con el modelo. En China ya hay también quienes están intentando crear tiendas sin cajas y sin cajeros.
Lo que este tipo de tiendas explican es lo que los consumidores parecen estar buscando en los tiempos modernos. Quieren que sus compras sean más rápidas y que las tiendas mejoren su eficiencia, para que el proceso sea simple, sencillo y no requiera mucho tiempo.