Si nos remontamos a 2015 todos nos acordamos del escándalo denominado «Dieselgate», el cual demostró que Volkswagen había instalado en sus vehículos un software para mejorar el impacto en las emisiones contaminantes de los coches fabricados entre 2009 y 2015, habiendo así millones de coches afectados; pero el «Dieselgate» no solo tuvo un impacto económico, sino que el escándalo dañó peligrosamente a la compañía en términos de valor de marca y Alemania llegó a perder 191.000 millones de dólares en valor de marca como país, perdiendo así confianza como lugar industrial seguro y fiable, serio y de calidad.
Lo mismo ocurre a diario con la apertura de nuevos negocios, como, por ejemplo, todos conocemos el caso de un restaurante «cool» y moderno, con carta interesante y buenos precios; sin embargo, no ha llegado a despegar porque no ha tenido muchos clientes y meses más tarde ha acabado cerrando.
En ambas historias, hay un elemento que une tanto lo que le ocurrió al gigante de la automoción (y a la imagen de marca del país asociado) como al pequeño restaurante moderno, a ambas compañías les falló la reputación. Es cierto, eso sí, que el problema que lastró su reputación es completamente diferente. A Volkswagen le hundió la reputación hacer las cosas mal violando los principios de su identidad y las promesas de calidad con sus consumidores. Al restaurante lo que le hundió fue que nunca llegó a hacerse una reputación; tenía un buen negocio, una buena materia prima, pero nadie sabía de ello porque no había trazado un plan de gestión de su reputación, probablemente para darse a conocer y a su vez atraer nuevos clientes.
La reputación, clave para desarrollar la imagen de las empresas
Crearse una reputación y una imagen es la llave para llegar a los consumidores y destacar en medio de un mercado cada vez más saturado y en el que resulta muy complicado encontrar un lugar propio. Todas las empresas, tanto pequeñas como grandes tienen que intentar tener la misma imagen en sus emplazamientos como en la red; sentar las bases de la reputación y conseguir tener una imagen que llegue al público objetivo para cada una de las marcas.
Y la vía para lograr esa reputación y conseguir transmitirla a los consumidores está en internet. Conseguir una buena reputación online y mantenerla es fundamental para llegar a los ciudadanos y convertirlos en clientes, al igual que va a permitir a las marcas conocer mejor a su público y adaptarse a sus necesidades.
No hay mejor ejemplo que el saber cómo se toman decisiones de compra y de consumo cuando se está adquiriendo un producto o un servicio, antes de empezar el proceso de compra, miramos en internet y buscadores cómo ha sido la experiencia de otros compradores y qué es lo que han valorado (positivo y negativo) de ello. En el mercado actual, las reseñas, puntuaciones y rankings se han convertido en una herramienta de filtrado previo; es lo que nos da la primera segmentación de en quién tenemos que interesarnos y en quién no.
Por ello, es muy importante que todas las empresas tengan una estrategia definida de reputación online y no solo para tener presencia en las redes, sino también para conocer qué se está diciendo de tu marca y/o localización e incentivar un feedback constante y positivo.
Plataformas como Reputation.com permiten hacer esto y mucho más; desde controlar y hacer seguimiento de lo que se está diciendo de la marca, como solicitar reseñas por parte de los clientes, monitorizar el sentimiento hacia tu marca y mejorar la experiencia. Según datos de la compañía, una vez que se empieza a usar la plataforma y a gestionar las reseñas, se puede lograr un aumento de las opiniones positivas de un 650% en los tres primeros meses.
Los tres puntos clave de la reputación online
Gestionar la reputación online y el sentimiento de marca por parte de los consumidores es clave para todas las compañías ya que les permite posicionarse y mantenerse en el mercado.
Para tener los mejores resultados con una buena estrategia de reputación online, Reputation.com confirma que hay tres líneas maestras fundamentales a tener en cuenta. El primer punto es el de organizar la información, gestionar de forma eficiente la presencia online, lo cual implica desde estar presente de un modo actualizado en los diferentes espacios en los que aparecen las empresas – y la competencia – a mejorar el SEO o posicionarse en todos los sites donde el consumidor pueda dejar reseñas.
El segundo punto fundamental está en despertar el interés por la marca, dar un empujón para que los consumidores empiecen a hablar de la compañía. Usar herramientas para lograr el feedback de los clientes o posicionarse en redes sociales nos van a ayudar a hacerlo.
Y, finalmente, el tercer punto clave para mejorar la reputación online está en la propia experiencia de cliente. Si se quieren buenas reseñas, hay que ofrecer al consumidor la mejor de las experiencias y hay que escuchar lo que nos están diciendo en las mismas para adelantarnos a sus necesidades o atajar posibles problemas. Además, también hay que analizar qué dicen los consumidores de la competencia.
Por supuesto, la información obtenida tiene que ser medida, monitorizada y estudiada.
La reputación es el seguro del siglo XXI
Cuidar la reputación online y offline es cada día más importante. No se trata solo de establecer un vínculo con los consumidores o de encontrar la llave para llegar al mercado, dado el entorno competitivo en el que se encuentran las empresas no queda más remedio que contar con una reputación consistente y sólida.
Para los consumidores del siglo XXI, cada vez más exigentes, la buena reputación de las compañías es el sello de garantía que buscan cuando hacen negocios con ellas.
Y, para las compañías del siglo XXI, la clave para una estrategia inteligente y para asentarse sólidamente en el mercado estará, por tanto, en usar plataformas para gestionar esa reputación, en medir todo lo que se hace para que sus movimientos solo tengan un impacto positivo en ella y en estar atentos en todo momento a los que sus consumidores les están diciendo sobre su reputación. No prestarle atención y no estar vigilante y proactivo es el camino más directo hacia el fracaso y hacia los problemas.