En los últimos tiempos, la palabra experiencia se ha convertido en una constante en el mundo del marketing. Hablamos todo el tiempo de ellas y estamos todo el tiempo buscándolas, defendiéndolas y poniéndolas como elementos determinantes en la estrategia. Si algo ha quedado claro en los últimos tiempos, es que los consumidores quieren experiencias y las compañías tienen que ofrecérselas.
Lo importante no es solo comprender que las experiencias son importantes y que funcionan de forma específica muy bien, sino que también hay que trabajar de una forma más global. Hay que comprender que la marca tiene que ser fuerte y estar cohesionada y que con ello hay que generar una experiencia vinculada, que sea siempre positiva y coherente con su identidad y que ayude a lograr los resultados esperados. Esto es lo que se puede concluir leyendo un análisis que publican en Marketo, del que se pueden extraer también ciertas lecciones sobre cómo se debe trabajar en este terreno.
La marca y la empresa tiene que ser capaz de posicionarse de forma general con una experiencia vinculada. No se trata solo de crear experiencias en momentos concretos, sino de hacer que la marca en general ofrezca una experiencia positiva y memorable.
Compañías como Apple, ha basado gran parte de su estrategia en fortalecer al máximo las experiencias de sus consumidores y usuarios con sus productos. La compra de productos en su tiendas y comercios son en sí una experiencia de marca donde el cliente se convierte en protagonista ofreciéndole un trato exclusivo y personalizado.
Otras como Netflix son, como recuerdan en el análisis, un ejemplo muy bueno para comprenderlo. No solo se trata de que ofrezca una buena experiencia en un momento exacto o en una interactuación concreta entre el consumidor y la marca, sino que en realidad todas las experiencias se acumulan para crear una experiencia general positiva. Es algo que también se podría decir, por ejemplo, de Amazon. La compañía ha logrado crear una experiencia general de marca positiva, que aplica también en cada interacción con el consumidor.
Trabaja todas las ventanas de oportunidad
Y esto hace que se tenga que trabajar la experiencia en todos los momentos en los que se interactuará con el consumidor y en todas las potenciales vías en las que se llegará hasta él. Tiene que ser siempre una realidad positiva y tiene que ser siempre memorable. Tiene que ser siempre lo mejor que la marca puede ofrecer.
Por tanto, la compañía tiene que cuidar todo el proceso de compra y toda la experiencia de usuario. En todo momento, lo que se ofrece al consumidor y el modo en el que se hacen las cosas tienen que ser consistentes con la marca, con sus valores y con cómo quieren posicionarse frente al mercado y a sus potenciales compradores.
Desde el momento en el que se establece el primer contacto hasta el momento en el que consumidor tiene el producto en sus manos y se ha convertido en un usuario, la experiencia tiene que ser diseñada, cuidada y mimada para que sea positiva.
Y, por supuesto, todos los elementos de la estrategia de marketing tienen que ser medidos para que funcionen a esta luz, desde el email marketing hasta el marketing de contenidos.
Todo esto para una cosa: engagement
¿Por qué hay que tomarse todo este trabajo y por qué es tan importante preocuparse por todos estos elementos y trabajar en todos ellos para intentar conseguir esos resultados? La clave está en los propios consumidores. Todo este trabajo y todo este cuidado en crear experiencias positivas a todos los niveles se explica por una razón crucial. Las experiencias serán la llave para lograr una respuesta entre los consumidores. La experiencia genera engagement.
Y si experiencia parece una palabra mágica en la industria del marketing, engagement todavía lo es más. En las redes sociales, es lo que todo el mundo aspira a lograr, pero la palabra – y su significado – no se limita a este entorno y va mucho más allá. Engagement es, al final, respuesta, respuesta además activa y comprometida.
Con eso es con lo que las marcas y las empresas sueñan. Quieren una base de consumidores que no solo reciba sus mensajes y responda ante ellos, sino que además conecte con ellos de un modo positivo, que los amplíe y que, por supuesto, los use como elemento determinante que le llevará a tomar decisiones de compra.