Hace unas semanas tuve que hablar con la operadora de telecomunicaciones que me da servicio por un problema con su servicio de televisión. La llamada fue respondida por un sistema automático, que derivó el problema a otro sistema informático. Al final, todo el proceso fue con un robot, un robot que resolvió la incidencia y dio una solución al problema, pero, al colgar, la sensación no fue en absoluto positiva. Quería hablar con una persona, no con un robot, y por mucha solución que el sistema había dado la experiencia no había sido buena.
Y en toda esta historia está la base de lo que se podría convertir en un problema para las marcas y para las empresas en lo que respecta a la atención al cliente. Los robots son cada vez más eficientes y por tanto pueden resolver de forma más efectiva que en el pasado los problemas, lo que permite a las empresas dejar cada vez más parte de la atención al cliente en sus manos y reducir los costes asociados. Pero mientras hacen esto olvidan un punto muy importante: puede que los robots sean capaces de hacerlo, pero eso no quita que los consumidores quieran realmente verse con ellos.
Esto es importante ahora mismo, ya que el desarrollo de la inteligencia artificial ha hecho que cada vez más las empresas recurran a ella para posicionar sus mensajes y para posicionar sus puntos de contacto con los consumidores. Los chatbots han dejado de ser un elemento con potencial a futuro para convertirse en una de esas cosas que todos los expertos ven ya con grandes posibilidades en el presente. Todo el mundo parece estar queriendo emplear los chatbots y todo el mundo parece estar viendo en ellos la solución a una gran parte de sus males en atención al cliente.
Como recuerdan en un análisis que se publica en Inc, es bastante probable que los consumidores odien al chatbot que la compañía ha integrado con gran entusiasmo en su site corporativo. A los consumidores, o al menos eso empiezan a demostrar los estudios, les gusta más el toque humano que la fría eficiencia del chatbot.
El chatbot no les gusta
De hecho, así lo acaba de demostrar un estudio de PwC sobre una muestra global. El 59% de los consumidores en todo el mundo siente que las marcas se han obsesionado con la automatización y el diseño de moda y que con esto no ven más allá. Mientras se centran en estos puntos, han perdido de vista el toque humano necesario para que la experiencia de consumo sea realmente positiva y se convierta en lo que el usuario espera.
Y no ver bien la realidad es un problema, porque la experiencia de consumo es cada vez más y más importante. Un 60% de los consumidores reconoce que cambiaría de marca si la experiencia que le ofrecen es mala. Un 70% reconoce que cambiaría a una marca con una experiencia mucho mejor.
Mientras los consumidores están cada vez más centrados en esto y tienen más claro lo que quieren, los directivos de las compañías están cada vez más obsesionados con lo que la tecnología les puede ofrecer. La mitad apunta a que comprende cómo la automatización le ayudará a mejorar la experiencia de cliente, un dato paradójico si se tiene en cuenta que el cliente no quiere exactamente eso.