Nada es más valioso que un entusiasta entregado a la marca y que permanece fiel a la misma durante mucho tiempo. Es una de las lecciones que se han ido aprendiendo en los últimos tiempos al calor de los estudios sobre cómo son los consumidores y sobre cómo han cambiado los hábitos de consumo. Para las marcas, resulta muy importante crear relaciones de valor con sus consumidores. Los compradores tienen que ser entusiastas de la marca y tienen que sentir emociones por sus productos.
Por tanto, las compañías han intentado crear comunidades y han intentado asentarse ante los consumidores. Están intentando convertir al consumidor en fan y estos están teniendo ya un impacto directo en las decisiones que toman.
Y uno de los claros ejemplos de la importancia que los fans entusiastas tienen en las decisiones de las empresas se encuentra en Netflix. La plataforma de VoD toma decisiones partiendo de la relación entre sus consumidores y sus series y sobre los vínculos que se han establecido entre ellos. Para que Netflix considere que una serie está siendo un éxito, tiene que tener una audiencia entregada.
¿Cómo toma las decisiones de lo que va a continuar o no Netflix en su parrilla de contenidos? La cuestión no está ni en la recepción que tienen sus contenidos entre la crítica ni en las cifras de audiencia (cifras, por otra parte, que, como ocurre con las plataformas de VoD en general es difícil saber porque mantienen ocultas). La clave está en el entusiasmo que los usuarios muestran por ese contenido y la recepción del mismo. La clave está en el engagement.
El fan tiene que ser un consumidor
Lo que hace que una serie triunfe es que haya generado una comunidad, que tenga unos fans entregados y conectados al contenido, pero sobre todo que ese contenido logre capturar su atención. No se trata solo de que los fans hablen del contenido en redes sociales y que hayan generado una comunidad vinculada al mismo, sino que esa actitud se transmita en visionados. Esto es, los fans tienen que ser consumidores.
Netflix decide qué series continúan y cuáles no partiendo del porcentaje de espectadores que llega hasta el final de las emisiones. Si una serie genera muchas conversaciones, pero se va apagando su estrella (como ocurrió con una serie adolescente que despertó mucho interés en internet pero fue cancelada de todos modos, porque los espectadores no llegaban al final de la temporada), Netflix le dará carpetazo.
Los fans y los movimientos entusiastas en redes sociales le dicen a Netflix por lo que debe apostar y el camino que debe seguir. De hecho, estos movimientos entusiastas de los fans es lo que ha llevado a la plataforma a tomar decisiones a la hora de recuperar contenidos o de comprar a terceros series que habían decidido cancelar. Pero los fans no son solo importantes en este terreno, sino que además tienen que monetizarse.
Lo que Netflix y sus decisiones enseñan es que lo importante de crear una poderosa comunidad de fans no es solo el entusiasmo que estos generan y crean, sino también que se convierten en consumidores. Tienen que tener un retorno y tienen que suponer un elemento tangible para la marca y para la empresa.