Según el «Barómetro Global de Atención al Cliente 2017» realizado por American Express, el nivel de satisfacción de los consumidores con respecto al servicio de atención al cliente ofrecido por las compañías ha aumentado progresivamente, lo que supone un crecimiento interanual medio del 3,5%, teniendo en cuenta los datos del último estudio presentado en 2014. De hecho, el 40% de los consumidores señala que las compañías han mejorado el enfoque del servicio de atención al cliente para proporcionar un servicio más eficiente, un 21% más que en 2014.
Las plataformas online siguen creciendo como canal de atención al cliente para los consumidores
La atención al cliente en canales online se establece como un fenómeno que va cobrando mayor protagonismo. Existe una creciente preferencia por el servicio de atención al cliente online para las consultas más sencillas, destacan sobre todo el uso de sitios web y aplicaciones móviles, según datos del estudio realizado por American Express.
6 de cada 10 encuestados afirma que su canal de consulta habitual para gestionar una incidencia son las plataformas y herramientas online, siendo los sitios web el servicio más utilizado, en concreto por un 24%; seguido de las aplicaciones móviles, usadas por el 14%; las tecnologías de reconocimiento de voz a las que recurren el 13% de los encuestados y por último, chats online con un 12%. También crece el uso de redes sociales para solucionar cuestiones sencillas.
Sin embargo, a medida que aumenta la complejidad del problema, por ejemplo, en temas relacionados con pagos pendientes o quejas, el 23% indica que prefiere acudir a una oficina de atención al cliente y un 40% hablar con un agente por teléfono, frente a cualquier otra forma de comunicación.
La buena reputación repercute en la rentabilidad y competitividad de las empresas
Los consumidores continúan recompensando a aquellas compañías que ofrecen un buen servicio de atención al cliente. Un 69% afirma que gastará hasta un 17% más en aquellas compañías que ofrezcan un buen servicio de atención al cliente.
Como grupo, destacan los Millennials (18 a 35 años) que están dispuestos a gastar más para obtener una atención excelente (21%).
Sin embargo, un servicio deficiente repercute negativamente en la reputación de la marca. Más de la mitad de los encuestados (60%) han cancelado una compra o transacción planificada después de tener al menos dos o tres malas experiencias con una marca; mientras que el 33% dice que considerarán cambiar de compañía después de una única mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
«El cliente busca sentirse único, es necesario mantener una actitud proactiva y transmitirle que estamos a su disposición para atender a sus necesidades en cualquier momento. El futuro de la atención al cliente está en manos de aquellas empresas que ofrecen un servicio rápido, ágil y personalizado, independientemente del canal elegido por el cliente. «, afirma Juan Orti Ochoa de Ocáriz, Presidente y Consejero Delegado de American Express en España. «El objetivo del servicio de atención al cliente es que el consumidor termine el proceso 100% satisfecho».
¿Qué cualidades se valoran en la atención al cliente?
Más de dos tercios de los encuestados (68%) declara que contactar con un agente cercano y atento es clave para valorar de forma positiva el servicio de atención al cliente recibido, mientras que el 62% afirma que el conocimiento y la experiencia sobre el producto o servicio aportada por el agente fue decisiva para la resolución de su petición. El 42% de los encuestados valora la rapidez del agente durante el servicio.
Los Millennials comparten más sus valoraciones positivas
Los Millennials (18 a 35 años) están particularmente satisfechos con el servicio que reciben de las compañías. El 84% de los encuestados dice que las empresas cumplen o exceden sus expectativas de atención al cliente, un porcentaje significativamente más alto que aquellos pertenecientes a otros grupos de edad (79%).
9 de cada 10 encuestados comparte con sus amigos y familiares sus experiencias con el servicio de atención al cliente. Los Millennials, cuando reciben una atención satisfactoria, comparten su experiencia con una media de 17 personas; mientras que las experiencias negativas las comparten con una media de 15. Por su parte, los encuestados de mayor edad, afirman haber contado a más personas su mala experiencia, 15 personas de media, frente a la positiva, que sólo comparten con 11 personas de media.
Compartir buenas y malas experiencias
Por género, los hombres demuestran mayor predisposición compartir sus experiencias con amigos y familiares, y lo hacen con el doble de personas que las mujeres. En este sentido, mientras que ellos comparten una mala atención recibida con 21 personas, ellas lo hacen sólo con 10. En el caso de las buenas experiencias, los números fluctúan de las 15 personas de media en el caso de los hombres, frente a las 7 de las mujeres.
Claves para aumentar la satisfacción de los clientes
El estudio ofrece conclusiones clave para aquellas empresas que buscan mejorar su servicio de atención al cliente:
Un 40% de los encuestados valora una gestión rápida y efectiva. Ofrecer un buen servicio al cliente en tiempo real es fundamental para mantener una buena experiencia de cliente. A medida que las empresas mejoran el servicio que prestan, los clientes exigen ser escuchados y atendidos en el menor tiempo posible. Esto significa que desarrollar una base de conocimiento que contenga las principales peticiones, dudas, quejas y necesidades de los clientes, para facilitar que puedan auto resolver sus preguntas; así como agilizar la asistencia con un profesional, repercute directamente en la satisfacción del usuario y es crucial para el crecimiento de la empresa.
Conseguir la recomendación de los clientes. Un excelente servicio de atención al cliente continua siendo la forma más efectiva de seguir captando nuevos consumidores a través del boca a boca. Esto es especialmente relevante en la generación Millennial. Por lo tanto, las compañías deben asegurarse de que saben atender las demandas de lo más jóvenes de la forma en la que ellos desean que se les atienda. Por ejemplo, es más probable que los Millennials se decanten por utilizar servicios de consulta automáticos frente a otras generaciones. Hay que adelantarse a sus movimientos.
La personalización como clave. Si bien la mayoría de los encuestados todavía prioriza la resolución efectiva de sus consultas en primera posición, la personalización y la experiencia del cliente son muy importantes. El 81% señala que obtener una respuesta adecuada es un punto muy importante de la satisfacción del servicio, y el 74% desea hablar con un profesional con conocimiento para la gestión de sus peticiones. No obstante, casi la mitad de los encuestados también afirma que el servicio personalizado (47%) y la apreciación de ellos como usuarios (45%) son muy importantes para obtener una atención excelente.