El comercio electrónico se ha convertido en una parte integral de las pautas y hábitos de consumo de cada vez más personas. Internet tiene cada vez más peso en lo que hacemos y en cómo lo hacemos y, por supuesto, también en cómo y dónde compramos. Las empresas y las marcas se están enfrentando cada vez más a un mercado omnicanal, en el que la presencia de la compañía y su relación con los consumidores tiene que estar en más terrenos y en el que debe ser capaz de seguir a sus potenciales usuarios allá donde ellos se encuentren en ese momento.
Y eso implica, necesariamente, estar online. Las compañías no solo deben contar con una presencia en la red en la que transmitir mensajes y compartir información, como puede ser el caso de los perfiles en redes sociales o las webs corporativas, sino que también deben tener sus propios escaparates en los que directamente vender. El ecommerce ya no es una opción a mayores, sino más bien una obligación más a la que tienen que someterse.
Esto ocurre por otra parte para empresas de todo tamaño. No solo los grandes nombres y las grandes compañías tienen que contar con una pata de venta online. Los consumidores esperan también cada vez más de las pymes que les permitan comprar en la red y gestionar sus relaciones con ellas online. A la pequeña y mediana empresa no le queda por tanto más remedio que lanzarse ya también a la conquista del comercio electrónico.
¿Cómo conseguir posicionarse en el ecommerce y hacerlo de una forma especialmente positiva y efectiva?
La lista de recomendaciones suele ser muy amplia y suele abarcar áreas muy concretas. Es importante que todos los productos se presenten de una forma completa y clara, lo que implica dotarlos de vídeos y fotos de calidad y de descripciones desarrolladas por un profesional que sepa trasmitir bien con palabras lo que se está ofreciendo. Por supuesto, también hay que permitir que los consumidores dejen sus opiniones y dar herramientas para valorar y comentar las compras, así como se debe crear una navegación que sea clara y sencilla. Un buen buscador para encontrar fácilmente los productos o una pasarela de pago y compra que resulte intuitiva y fácil de usar son igualmente elementos determinantes.
Pero, en esta lista de cuestiones claves para posicionarse en el ecommerce, no se deben olvidar los aspectos técnicos. Contar con una herramienta de ventas robusta y sólida es muy importante, así como tener bien trabajado todo el aspecto de seguridad en las transacciones. El 71% de los consumidores españoles, por ejemplo, asegura que su grado de confianza en el ecommerce es alto o muy alto, según los últimos datos de un estudio de Showroomprive y Confianza Online sobre comercio electrónico, pero esto se ha conseguido cuidando mucho en los últimos años la seguridad de lo que se ofrece y dando garantías que inspiren confianza.
Y, coronando todo este último punto, está la cuestión de alojamiento de la web. Porque, al fin y al cabo, de poco vale que se haya hecho muy bien el trabajo de diseño y presentación de la tienda online, que se haya diseñado una plataforma de pago fácil y simple o que se haya blindado la página ante las amenazas si se ha hecho un pobre trabajo en lo que a elección de hosting se refiere y la página se sirve mal y lentamente.
La importancia del hosting
Escoger un hosting web en España es una decisión crucial si se quiere determinar el éxito o el fracaso del negocio online. Los consumidores españoles compran cada vez más en la red y lo hacen además también cada vez más desde sus dispositivos móviles, aunque el ordenador siga siendo el método favorito de compra (según el estudio ya mencionado, lo es para el 77% de los consumidores españoles), donde las expectativas en lo que a velocidad y calidad del servicio son todavía mayores.
Como ocurre en general en todos los mercados, los internautas españoles tienen cada vez menos paciencia y tiran la toalla antes si la web que quieren ver no se da cargado y si, por tanto, la tienda online en la que están comprando ‘va lenta’.
Los problemas de una carga lenta
Un estudio de Kissmetrics hizo una estimación de cuánto dinero podría perder al año un site de ecommerce con simplemente tener una velocidad de carga con un segundo de retraso. Partiendo de la base de que la hipotética tienda online ingresase 100.000 dólares al día (una cifra no tan exagerada para los gigantes del ecommerce), llevar un segundo de retraso en la carga implicaba perder al año unos 2,5 millones de dólares en ventas nunca realizadas. Esta cifra se explica porque los segundos de lentitud que se añaden a mayores en las velocidades de carga tienen un impacto en las conversiones, que caen en un 7%. En definitiva, si la página no se carga lo suficientemente rápido, no venderá tampoco lo suficiente.
A esto se suma que los consumidores tienen, de entrada, grandes expectativas en lo que a velocidad de carga se refiere. El 47% de los encuestados por Kissmetrics asegura que espera que la página que visita tarde 2 segundos o menos en cargarse. Un 40% acaba abandonando la navegación cuando se superan los 3 segundos de velocidad de carga. A esto se suma, por supuesto, que las cifras de retorno de las webs lentas son bajas: un 79% de los compradores es más probable que no vuelvan a comprar en un site que ha sido lento anteriormente.
Llegar a los datos que los consumidores quieren parece por tanto una cuestión que requiere trabajo, esfuerzo y posiblemente una buena elección de los partners con los que se trabaja. Según un estudio de Vikinguard en colaboración con la Fundación Gas Natural Fenosa la velocidad media de carga de las tiendas online españolas es de unos – desesperantes posiblemente para los internautas – 7,3 segundos.
Esto es un serio y complicado problema para las tiendas online, ya que de forma paralela al hecho de que los consumidores se hayan hecho más y más exigentes con lo que esperan de ellas han ido cargando más y más sus webs. Un estudio de Radware apuntaba que, de media, los sites de ecommerce de las páginas top se habían ralentizado en un 21%. Las páginas tardaban cada vez más en ser interactivas y esto era la penitencia por ser cada vez mayores y más pesadas. La página ecommerce media contenía unos 99 recursos y pesaba un 31% más que en el año anterior al de la medición.
Este último estudio tiene ya un par de años de vida, lo que hace pensar que las cosas serán ahora posiblemente peores, ya que en los últimos tiempos se han añadido aún más elementos y aún más pesados (solo hay que pensar en el creciente uso de plataformas propias de vídeo) a las tiendas online.
Pero no es solo una cuestión de velocidad
La velocidad es por tanto un requisito crucial y uno que puede tener un impacto determinante para el éxito de una propuesta de comercio electrónico, pero no es el único elemento que hay que tener en cuenta en lo que a lanzar a la red la tienda online se refiere, al menos en lo que a hosting toca. Es necesario tener, por ejemplo, una buena red que proteja en caso de caídas o problemas, un buen servicio técnico que ayude a solventar problemas (y rápido) y un buen soporte que ayude a que la página se presente de un modo atractivo ante buscadores y otras herramientas.
Para muchas grandes multinacionales del comercio electrónico, esto supone crear equipos técnicos muy completos y complejos y desarrollar grandes infraestructuras que les permitan cumplir con todo esto. Para muchas pymes, esto parece una cuestión compleja y una que puede hacer que se sientan desbordados y abrumados ante una carga de trabajo que parece escapar a sus capacidades.
Sin embargo, la clave aquí está en encontrar a un buen socio que ayude a simplificar estos problemas y que esté ahí cuando las cosas puedan fallar o complicarse. Escoger un buen servicio de hosting es crucial. No se trata solo de quedarse con aquel que el presupuesto permite – que también – sino que hay que añadir a la lista de requisitos una buena solución y una buena respuesta a todas estas cuestiones.