La experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra, después del precio y de la calidad del producto. Es una de las principales conclusiones del informe Experience is everything: Here is how to get right, que hemos realizado en PwC a partir encuestas con 15.000 consumidores en doce países. A continuación, algunas las principales
Las malas experiencias alejan a los clientes, más rápido de lo que piensas
Si crees que tendrás mucho tiempo para hacerlo bien porque eres una marca querida, piénsalo de nuevo. Imagine perder un cuarto de sus clientes en un solo día y para siempre. Eso es exactamente lo que podría suceder después de una mala experiencia con el cliente. En los Estados Unidos, incluso cuando las personas aman a una empresa o producto, el 59% las abandonaría por completo tras diferentes malas experiencias, el 17% después de una sola experiencia negativa. El 32% de todos los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una mala experiencia. En América Latina, el 49% dice que se alejará de una marca después de una mala experiencia.
El alto coste del mal rato
El estudio revela lo nocivo que una mala experiencia puede ser en términos de pérdida de clientes para las empresas. Dos de cada tres consumidores aseguran que dejarían su marca favorita después de una experiencia negativa y casi la mitad (el 48%) después de varias.
Dispuestos a pagar más
Los más los 15.000 consumidores entrevistados en nuestro estudio aseguran que, en términos generales, estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por tener una experiencia diferencial. A la hora, por ejemplo, de tomar un café (16%), de dormir en un hotel (14%), de comprar una entrada para un espectáculo deportivo (13%) o de pagar una cena (12%).
Rapidez, facilidad de pago, y conocimiento
El informe concluye que la ecuación perfecta hacia la experiencia cliente ideal es un cóctel de distintos elementos, que se sitúan a medio camino entre le tecnología y las personas. Los consumidores valoran -en este orden de prioridades- factores como la rapidez (80%), la facilidad de pago (78), el conocimiento (78%) y el trato (77%)de nuestros empleados, la comodidad (77%), que contemos con las últimas tecnologías (73%) y la interacción humana (68%).
Tecnología, sí, pero también factor humano
En esta cesta, el valor de la tecnología es evidente. De hecho, el estudio incluye una relación de actividades en las que los consumidores esperan una mayor experiencia digital, como a la hora de cerrar una cita con el médico, de votar, de reservar un hotel, de hacer el check-in del equipaje. Pero la tecnología sola es insuficiente y no debe ser vista como una solución en sí misma, sino como un facilitador. Los consumidores reclaman, cada vez más, el factor humano y la interacción de las personas. El 75% de los entrevistados piden una mayor interacción con las personas en su experiencia como cliente en los próximos años. O lo que es igual, quieren disfrutar de las ventajas de la automatización y del desarrollo tecnológico pero, también, quiere tener a una persona cerca si la necesitan.
Aerolíneas, salud, farma y retail, las peores en ‘customer experience’
En un mercado tan sofisticado como Estados Unidos, solo el 49% de los consumidores asegura que las empresas les proponen una buena costumer experience. Este gap de expectativas, entre lo que esperan los consumidores y lo que reciben, es especialmente significativo, según el informe, en sectores como los de las líneas aéreas, salud, farmacéutico, retail y banca, entre otros.