Aunque a algunas les cuesta más que a otras, las empresas cada vez priorizan más el uso de nuevas tecnologías para comunicarse con sus clientes y proveedores, y aunque la mayoría prefiere el cara a cara, el porcentaje de las que eligen la comunicación online aumenta cada día. Son conscientes de que la Era Digital no es una moda pasajera y saben que la inversión en tecnología tiene retorno.
La mitad de la población mundial (3,7 millones) tiene acceso a Internet y el 36% (2,7 millones) son usuarios de redes sociales. Es más, entre los más jóvenes, los mensajes de texto se convierten en la forma de comunicación preferida frente a las conversaciones en persona. Datos a tener en cuenta al desarrollar la comunicación empresarial para las marcas.
«La comunicación en persona tiene su valor en un mercado en el que se aprecia la experiencia del consumidor, no obstante, esa experiencia también se traslada al mundo online. Si pensamos en Atención al Cliente, muchos tendremos la idea de un mostrador en el que hacemos cola o una centralita telefónica; actualmente la tecnología permite que la atención al cliente sea digital y puede ofrecerse desde por Whatsapp hasta por redes sociales. Lo importante es que se adecue a cada cliente y que las respuestas sean claras y uniformes, beneficien al consumidor», explica Raquel Coba, directora de Agenciasdecomunicacion.org.
Decisión de compra
El 90% de los consumidores consultan por internet antes de tomar una decisión y, en muchas ocasiones, es en ese momento cuando surgen todo tipo de dudas. Ofrecer uno o varios canales de Atención al Cliente online agiliza el proceso de toma de decisión e incluso puede animar al cliente a hacer la compra online.
«Online o cara a cara, es muy importante que el cliente perciba que tras la empresa hay un equipo, que sus mensajes tienen respuestas y que esas respuestas las ofrecen personas y no robots. Además, los empleados deben conocer a la marca y sus productos o servicios, no puede parecer que sabe más el cliente que el trabajador que lo atiende», aconseja Coba.
Actualmente, la Atención al Cliente online y cara a cara conviven aunque cada vez ganan más peso los canales digitales principalmente porque las nuevas generaciones los prefieren.