Por mucho que las cosas hayan ido cambiando, por mucho que cada vez se dé más importancia a ciertos elementos frente a otros, por mucho que las palabras clave de lo que hay que hacer hayan cambiado, al final las marcas y las empresas quieren una cosa clara. Quieren vender más y quieren hacer cada vez más y más caja. Al fin y al cabo, para eso han nacido y ese es su gran objetivo.
Pero para vender más y para llegar a los consumidores, no solo se necesitan productos, una actividad y una estrategia actualizada que conecte con lo que los consumidores quieren en el mundo y en el mercado en el que se mueven, sino también en saber qué teclas se pueden pulsar y qué teclas no deberían tocarse jamás. Porque para lograr llegar al consumidor y para vender hay que tener en cuenta muchas cosas. Es necesario comprender qué es lo que importa, qué es lo que les llega y qué es lo que hace que actúen.
Y uno de los elementos clave para todo ello es el lenguaje y el modo en el que se usan las palabras para conectar con la audiencia. No se trata solo, como explican en un análisis en Harvard Business Review, de comprender lo que los consumidores están diciendo y ser capaz de transmitir a su vez información, sino que además el lenguaje tiene que llegar mucho más allá que eso.
Tiene que ser capaz de transmitir valores, crear sensaciones o lograr una buena reacción entre los potenciales clientes. Para ello, no hay más remedio que cuidar – y mucho – lo que se dice y cómo se construye el mensaje.
Las palabras no son elementos vacíos y el modo en el que se escogen y se usan no es tampoco gratuito. Las marcas y las empresas tienen que elegir bien los elementos que emplean y, sobre todo, huir de las construcciones vacías que en realidad no aportan nada y que en ocasiones simplemente saturan a los consumidores y los espantan.
Por tanto, ¿qué se debe decir y cómo se debe construir el mensaje? Quizás la primera lección que las marcas y las empresas tienen que aprender en estos nuevos tiempos es que al consumidor cada vez le importa menos y valora menos el lenguaje altamente corporativista. Si los potenciales clientes quieren que las empresas sean cada vez más cercanas y más próximas, eso también se tiene que aplicar al lenguaje que emplean.
Un lenguaje humano
Como recuerdan en el análisis, los estudios han ido demostrando que cada vez más es más importante dar un toque humano a lo que se está diciendo y haciendo. Esto es además todavía más importante en el universo tech. A medida que los consumidores usan más y más la tecnología para conectar con las compañías, se corre el riesgo de que la relación que establecen con ellas se sienta mucho menos personal. Es más fácil olvidar que al otro lado hay una persona leyendo/escuchando lo que decimos y respondiendo.
La clave está en usar ‘trucos’ lingüísticos que hagan que se refuerce la idea de proximidad y de humanidad ante el receptor del mensaje. Esto implica, por ejemplo, cambiar el modo en el que se usan los tiempos verbales. Hablar desde el yo en vez desde el nosotros es mucho más efectivo, en términos de percepción por parte del consumidor, que lo que se hace habitualmente (hablar siempre desde un nosotros y nuestro, reforzando la idea de que quien habla es la empresa como ente). El cómo podemos ayudarte tiene que convertirse en un cómo podemos ayudarte.
Igualmente, el consumidor necesita sentir que la persona que está al otro lado es cómo él mismo. Tiene que sentir una conexión y una identificación. Para ello, es importante usar algunos trucos de psicología del lenguaje. Uno de ellos está en usar el mismo tipo de lenguaje que el consumidor. Tiene que hablar de una manera similar, usando las mismas palabras y el mismo tipo de construcciones. A eso se suma que mostrar empatía, empelando palabras que potencien esa idea de relación, ayuda a establecer un vínculo más poderoso.
Ir un paso más allá
Una vez que se han establecido esos vínculos y que se ha creado esa poderosa relación es el momento en el que la compañía puede llevar la conversación a su terreno y puede apuntalar aquellas cosas que necesita destacar para que la relación con el consumidor vaya por donde ellos quieren que vaya y que la percepción del consumidor sea la que ellos quieren que sea.
Así, una vez que se ha logrado establecer este tipo de conexión es el momento en el que el lenguaje tiene que convertirse en resolutivo. Es cuando quien habla debe empezar a asumir palabras – especialmente verbos – que transmitan que están trabajando en el problema o en la cuestión y que están avanzando hacia una respuesta.
Además, no se trata solo de parecer resolutivo, hay que ser capaz de trasmitir claramente las cosas. Esto implica no dar muchas vueltas para decir algo y ser específico con las cosas. Describir de forma correcta y concreta es más eficiente.