Con el fin de adaptarse al mundo digital, el sector bancario está apostando por incluir inteligencia artificial en sus procesos de ventas y atención al cliente a través de la implementación de asistentes virtuales, mejor conocidos como chatbots.
Los chatbots son programas diseñados para interactuar con los usuarios a través de mensajes de texto o voz. Son capaces de entender preguntas usando lenguaje natural y responderlas en tiempo real utilizando inteligencia artificial.
El resultado es un agente bancario virtual, capaz de responder preguntas, ofrecer productos de acuerdo a las necesidades del cliente y siempre disponible para los usuarios. En algunos países, algunos bancos ya utilizan esta tecnología y han logrado reducir el tiempo de respuesta de servicio al cliente de 12 minutos a 1 minuto. Al estandarizar las respuestas, los chatbots pueden responder miles de preguntas diferentes y, con la capacidad de aprender de sus interacciones, pueden aprender de sus aciertos y errores.
«La implementación de chatbots ayuda a los bancos a llevar cientos de miles de conversaciones por mes y mantener altos índices de aprobación, mejorando la satisfacción del cliente significativamente», aseguró Gustavo Parés, director de Nearshore Delivery Solutions. Los chatbots «permiten reducir costos, se encargan de tareas rutinarias, dejando así a los agentes humanos con tiempo para realizar tareas más complejas», además, «Los clientes pueden pedir información sobre cómo realizar diferentes trámites, preguntar dónde está la sucursal más cercana o dónde recoger una tarjeta de crédito y el software responde rápidamente, mejorando las relaciones con el cliente», señaló Parés.
El sector financiero, por su parte, está entusiasmado por invertir cada vez más en estas tecnologías. Se estima que para 2020 el sector bancario será el principal contribuyente al gasto en inteligencia artificial, representando casi el 20% de los 50 millones de dólares que se invertirán en este sector.
Estas son algunas de las razones por las que los chatbots están siendo adoptados por la banca:
Mejora la atención al cliente
A diferencia de un ejecutivo humano, los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, atendiendo cerca del 90% de las preguntas frecuentes de los usuarios con una respuesta inmediata. También pueden resolver una gran cantidad de preguntas al mismo tiempo y rápidamente, disminuyendo el tiempo de espera para los clientes
Si no pueden resolver el problema en cuestión, los chatbots pueden dirigir a los clientes a agentes humanos.
Ayuda a tomar decisiones financieras
Un gran problema de los bancos es que cada uno maneja decenas o cientos de productos financieros diferentes, enfocados en necesidades y perfiles distintos. Los chatbots, impulsados por el cómputo cognitivo, pueden cotejar una gran cantidad de variables de acuerdo con las necesidades de cada cliente y recomendarles en tiempo real los mejores productos de acuerdo a sus necesidades específicas, ayudando así al banco a cerrar una nueva venta y al cliente a tener un servicio específico a su perfil a través de ir haciendo preguntas al usuario, al final se genera la recomendación más adecuada para cada quien.
Reducción de costos
Al ser una solución basada en tecnología, no presentan costos inherentes al personal humano como tiempo de capacitación, implementación o rotación de personal. Además, al atender a miles de clientes simultáneos, los costos se reducen significativamente.
Los chatbots también incrementan la productividad al dejar a los agentes humanos con tiempo para lidiar con los problemas importantes. De acuerdo con la empresa filipina Globe Telecom, luego de implementar chatbots en Messenger reportaron un aumento de 3.5 veces en sus cifras de productividad, así como un 22% de mejora en satisfacción del cliente.