«Es la jungla». La afirmación la hace un vendedor que emplea Amazon para llegar a los consumidores de todo el mundo desde China y que, en los últimos tiempos, vio como algunos de sus productos se hundían y perdían ventas y más ventas por culpa de la guerra sucia. Amazon se ha convertido en uno de los espacios clave ya del comercio online mundial, en el lugar que los consumidores emplean para encontrar productos y para comprarlos y de donde arrancan muchos procesos de compra.
Eso ha creado un nuevo elemento de presión sobre los vendedores que usan el portal para llegar a los consumidores, ya que el elevado volumen de la oferta hace que sea más importante estar entre los productos destacados. O eres el número uno en los resultados o uno de los primeros puestos o lo más probable es que el consumidor no llegue nunca a ti. Esto ha empujado a los vendedores a hacer lo que sea y como sea para destacar y a luchar para posicionarse entre los primeros y entre los más populares.
Los vendedores chinos, que están muy presentes en la tienda online con productos de todo tipo, se han convertido en uno de los motores de esas guerras por el número uno y también en unos de los que protagonizan las técnicas más duras para intentar llegar a los consumidores. Como acaba de demostrar una investigación de The Wall Street Journal, en este proceso y en medio de esas maniobras, los vendedores chinos no siempre juegan limpio. De hecho, muchas de las técnicas que emplean para llegar a los primeros puestos son cuestionables y están en contra de las propias reglas de uso de Amazon.
Sin embargo, este último punto importa poco. Como explican varias fuentes al Journal, el sistema es vulnerable y explotarlo para el beneficio propio es bastante sencillo. Los vendedores chinos tienen un cuaderno de tácticas que les funcionan muy bien, que les permiten engañar al algoritmo de Amazon y que les hace estar en los puestos destacados.
El primer paso: hundir a la competencia
Siguiendo lo que la investigación del Journal ha destapado es posible ver los cuatro pasos o las cuatro maniobras que aplican. La primera es la más lógica, siendo como es la de hundir a la competencia. Es el paso tradicional al fin y al cabo en las guerras de poder por el mercado. Lo que no es tan tradicional es cómo se hace. Los vendedores chinos protagonistas de la investigación juegan sucio.
Además de emplear comentarios falsos para los productos líderes que quieren hundir (obviamente negativos), también usan técnicas más sofisticadas. Hacen, por ejemplo, compras masivas del producto en cuestión seguido de devoluciones apuntando que lo que compraron no es lo que esperaban que fuesen. Así, suben el ratio de devoluciones en la página de vendedor del competidor a hundir pero también que Amazon vea de forma cuestionable el producto y lo acabe suspendiendo de la venta. Es un proceso de tocado y hundido del que, como señala un vendedor que ha sido víctima, es difícil volver.
Se usan los falsos comentarios
Es uno de los procesos más habituales que los diferentes vendedores emplean en Amazon para subir su producto y uno de los que Amazon penaliza más duramente. Los falsos comentarios están prohibidos y son razón para que Amazon cierre una cuenta sin contemplaciones. En el caso de los vendedores chinos no es un problema, explican en el análisis, porque suelen tener varias cuentas operativas. Cuando Amazon cierra un perfil, se centran en otro.
Un experto señala, eso sí, que es fácil separar los comentarios falsos de los verdaderos. Partiendo de lo que habían publicado en las opiniones de un producto en Amazon.com, señalaba que si el inglés no sonaba a nativo, no usaba palabras coloquiales o el texto era muy corto eran indicadores de review falsa.
El brushing, o cómo generar una ilusión de ventas
Los vendedores también saben que Amazon premia a quienes más venden, por lo que hacen lo que sea para incentivar las ventas o al menos para generar una ilusión de que están vendiendo. Los vendedores llegan a mandar cajas vacías a direcciones al azar en Estados Unidos para crear una ilusión de que están vendiendo cosas ante el algoritmo, aunque no lo estén haciendo.
Y finalmente el sistema clásico: corrupción
Una vez que se cruzan las fronteras de la ética, la corrupción no parece más que una más a conquistar. El Journal ha destapado que Amazon está investigando a algunos de sus empleados en China por aceptar sobornos de vendedores. Les pagan por alterar la percepción que se tiene de sus productos.