El CRM se ha convertido en una especie de elemento recurrente en lo que las marcas y las empresas usan. Es como la recomendación recurrente y como el elemento que se añade de facto a la lista de cosas que se tienen que tener, como podría ser una caja registradora en una tienda. Y esto puede haber hecho que el CRM se convierta en una especie de commodity, un elemento más del mobiliario o del paisaje corporativo.
Esto puede llevar a olvidar su potencial o a hacer que se vea simplemente como una cosa más, un elemento aburrido como podría ser una hoja de cálculo, en el universo de la empresa. De hecho, solo un tercio de las empresas reconoce e identifica al CRM como un elemento clave para generar negocio.
Y esto es un problema, como concluyen en Marketing Week, porque el CRM es mucho más que eso. Sí, es una parte importante de los elementos recurrentes de la compañía, pero es algo más. Es una herramienta con mucho potencial y con muchas aplicaciones a la hora de conectar y servir a los consumidores, como se desprende de los testimonios que han recopilado dentro de la industria.
Permite comprender al consumidor
El CRM es la herramienta que da al consumidor voz, o que al menos ayuda a comprender qué dicen, por qué lo dicen y cómo y cuándo lo dicen. No es que el CRM ponga la voz del consumidor (de eso, al fin y al cabo, se encargan ellos) pero sí da las herramientas para poder filtrar esa información y hacer algo con ella.
Y esto es crucial, porque para los consumidores que las marcas los escuchen y los comprendan es cada vez más importante. Un estudio británico señalaba que el 85% de los consumidores abandonaría una marca si esta ofreciese en un pobre servicio de atención al cliente. Usar la información que el consumidor da puede ayudar a logran una mejor respuesta y a posicionar mucho mejor la marca.
El CRM ayuda a construir relaciones de fidelidad
Una de las grandes preocupaciones de las marcas y de las empresas es lograr que los consumidores se conviertan en fieles usuarios de su marca. La fidelidad y la lealtad, en un mercado lleno de ofertas y de ruido, es un valor que cotiza al alza, ya que asegura una relación estrecha y la preferencia del comprador por lo que tiene delante.
El CRM ayuda a construir esas relaciones porque hace mucho más evidente lo que los consumidores quieren y lo que la marca debería decir y hacer. Esta herramienta puede ayudar a perfilar los mensajes que se lanzan, las ofertas que se crean y las relaciones que se establecen con los consumidores, ayudando a ser mucho más eficientes.
Ayuda a retener a los consumidores
Y, por supuesto, este trabajo no solo ayuda a crear vínculos y una cierta fidelidad a la marca, sino también a mantener a los consumidores. No se trata solo de que te quieran o de que sean fieles a tus valores, se trata también de que vuelvan a comprar una vez más tu marca o en tu plataforma (algo que a los jugadores del comercio electrónico les resulta cada vez más difícil).
El CRM puede conjugarse con la emergente inteligencia artificial y el machine learning
A eso se suma que esta herramienta de software puede jugar en las mismas ligas que los últimos avances. El CRM también puede beneficiarse o beneficiar a la inteligencia artificial. De hecho, como apuntan en uno de los testimonios que han recogido, usar los datos generados por el CRM en la inteligencia artificial puede ayudar a una tienda online a mejorar el 26% sus ingresos y el 27% los clics que logra en sus campañas de email marketing.
Además, la inteligencia artificial y el machine learning también hacen mucho más sencillo para las marcas el saber ‘dónde mirar’. Hacen que encontrar lo que es realmente relevante en medio de la avalancha de datos sea más sencillo.