Cualquier organización; empresa, institución pública o médica que entre sus funciones se encuentra dedicar un excelente servicio al cliente, sabe que no solo se trata de ofrecer lo que el cliente quiere, sino también en el momento concreto en el que lo necesita.
Este desafío contempla que las organizaciones deben tener los recursos necesarios en el lugar preciso y, por supuesto, todo ello desarrollado con las habilidades adecuadas. La consecuencia de no administrar bien los procesos es ofrecer un servicio de baja calidad debido a la falta de personal y medios, o que esos recursos no se utilicen porque están diseñados para funcionar solo durante las horas punta.
De cualquier forma, se traduce en una pérdida para las empresas como proveedores de servicios y, en última instancia, para los clientes. Desde nuestra participación en negocios con clientes durante más de 30 años, hemos visto que este desafío puede abordarse con éxito gracias a la gestión de citas, mejorando así la experiencia de cliente.
La pregunta es cómo pueden las metodologías de gestión de citas convertir este desafío en una oportunidad para que todos se beneficien, tanto el personal de una empresa como los clientes.
La cita previa como el inicio del Customer Journey
Las citas se consideran a menudo como el punto final y el destino de la visita del cliente, cuando realmente deberían verse como el comienzo del recorrido del cliente. Un Customer Journey integrado a la perfección a través de todos los canales, online y offline. Un sistema de citas ligado a un registro de autoservicio y un sistema de gestión de colas permiten a los clientes de las organizaciones reservar una cita online, ser atendidos a su llegada y recibir al servicio apropiado en el momento adecuado. De este modo, se crea una experiencia coherente y excelente, combinada en todos los canales.
Tratar con un experto para lograr la mayor calidad de servicio
A medida que una organización se ha ido enfrentando cada vez más a los desafíos planteados por los competidores -sobre todo en cuanto al precio y al auge del ecommerce-, el servicio al cliente se ha convertido en una fuente alternativa de ingresos y de diferenciación de la competencia. Poder contar con el personal con las habilidades necesarias y saber dónde y cuándo quieren los clientes un servicio o un producto, se convierte en un verdadero valor diferenciador. ¿Cuántas veces los consumidores llaman la atención del personal para que les atiendan y, cuando lo consiguen, no les resuelven el problema? Las citas son una herramienta muy buena para combinar las habilidades del personal y la disponibilidad con las demandas del cliente.
Controlar el acceso al servicio: el lugar y la hora
La gestión de citas es una herramienta para suavizar la carga de trabajo durante el tiempo de servicio en oficinas, tiendas o establecimientos, entre otros. Por eso mismo, supone también una herramienta para que los clientes reciban una atención excelente cuando y donde lo requieran. Un usuario puede, en cualquier momento, seleccionar la sucursal y el momento que mejor se adapte a sus necesidades, haciendo su experiencia más satisfactoria.
Reducir el tiempo real de espera
Esperar a ser atendido suele ser una pérdida de tiempo. Puede ser frustrante y estresante. Los clientes pueden sentirse desatendidos. El tiempo de espera también dice mucho sobre la eficiencia, y tal vez incluso el compromiso, de la organización. El objetivo es mantener el tiempo de espera en una duración lógica. Después de todo, va de la mano con una mejor experiencia del cliente.
Además de simplificar el recorrido del cliente y hacerlo más eficiente, una solución de citas reduce el tiempo de espera real para los clientes guiándolos a horas menos ocupadas para los empleados. El personal será así más eficiente. Además, el cliente puede pasar su espera en casa o realizar cualquier recado, sin necesidad de esperar físicamente a que le atiendan.
Estudios recientes muestran que la espera genera un gran impacto en la experiencia del cliente. Por ejemplo, según un informe de McCarthy, McGee, y O’Boyle, hasta el 65% de los tiempos de espera de los pacientes en las clínicas son insatisfactorios.
Gestión de citas a través del móvil
La revolución móvil transformará inevitablemente la mayoría del negocio de las empresas durante la próxima década y desencadenará una transformación más radical hacia sistemas de engagement.
Una solución móvil permite ofrecer un servicio de manera relevante y directo al cliente. Los clientes estarán más contentos con un proceso de entrega de producto o atención que sea justo y claro, y que incluso ofrezca instrucciones. El beneficio repercutirá también en la empresa que ofrece el servicio, ya que el proceso será más rentable y eficiente, pudiendo atender a más personas con menos recursos.