La atención al cliente es uno de los temas que más preocupan a los responsables de marketing porque se han convertido en los últimos tiempos en una de esas cuestiones cruciales para lograr una buena conexión con los consumidores. Para estos, los elementos que se han convertido en decisivos para tener una buena imagen de las marcas y empresas con las que se relacionan está en el modo en el que los tratan. La atención al cliente es un elemento diferencial y uno que puede no solo determinar sus futuras decisiones de compra sino también las de su entorno más inmediato, con el que se sentirán inclinados a compartir tanto si tuvieron una mala experiencia como una buena de consumo.
Por ello, la atención al cliente se ha convertido en un elemento clave en la estrategia de marketing y ha ido escalando en la lista de preocupaciones de los directivos del sector. Interesa cada vez más el establecer vínculos poderosos y se preocupan cada vez más del camino que los consumidores siguen hasta ellos, haciendo que muchas de las decisiones que toman estén orientadas a posicionarse mejor en este terreno.
Y en este ecosistema cada vez son más importantes los elementos y las herramientas tecnológicas. Hasta no hace mucho lo eran, principalmente, porque ayudaban a quienes se encargaban de la atención al cliente a ser mucho más eficientes. Ahora, lo son también porque están asumiendo cada vez más responsabilidades y más protagonismo en la gestión directa de la misma. La tecnología ya no solo ayuda en la atención al cliente, sino que es la atención al cliente en sí misma.
Según las últimas previsiones de Gartner sobre la cuestión, el 25% de todos los procesos de atención al cliente se realizará en 2020 a través de un asistente virtual. La cifra es impactante (al fin y al cabo implica que 1 de cada 4 gestiones e realizarán con un asistente virtual o echando mano de un chatbot) pero lo es más cuando se compara con lo que ahora mismo se está haciendo. En 2017, se cerró con solo el 2% de estas gestiones realizadas de este modo.
Como explica uno de los responsables de investigación de Gartner, el hecho de que se estén produciendo contantes mejoras en procesado de lenguaje natural, en machine learning o en capacidades de respuesta a las intenciones del interlocutor hacen que las cosas funcionen mejor.
Cómo cambiarán las cosas
Además, las mejoras en carga de trabajo que registran las empresas que se lanzan a usar estas herramientas también ha tenido un impacto en cómo se perciben. Las empresas que las emplean ven como se reducen en un 70% las llamadas, chats o emails que reciben. Los asistentes virtuales se encargan de gestionar esos problemas de forma lo suficientemente satisfactoria como para que los consumidores no necesiten tratar con ellos a través de estas fórmulas. La satisfacción de los consumidores también aumenta.
Estas cifras no solo harán que las empresas usen cada vez las herramientas de asistentes virtuales, sino también que empiecen a reducir el peso de otros elementos que hasta ahora estaban empleando o a destinar más recursos a otras áreas. Así, las previsiones de Gartner señalan que el 20% de las marcas habrá abandonado sus apps para móviles en 2019. El ROI de las apps no es el que esperaban y el uso que los consumidores hacen de ellas es demasiado bajo como para que compense. Las marcas preferirán entrar en las apps que los consumidores emplean (como Messenger) en lugar de crear sus propios sistemas.
Igualmente, el creciente uso e interés por estas herramientas supondrá que se usará mucha más tecnología en atención al cliente. Ahora mismo, el 50% de todos los proyectos en este terreno la emplean. En 2022, serán dos tercios. Y en todos estos puntos las tecnologías emergentes serán las grandes protagonistas. El 30% de las compañías B2B empleará la IA en 2020 al menos en uno de sus procesos de ventas principales, el 40% de todas las acciones de análisis de datos de las compañías en 2020 se usará para mejorar la experiencia de consumo y en ese mismo año el 20% de las grandes compañías empleará realidad aumentada, virtual y ‘mixed reality’ para conectar mejor con los consumidores.