Mactual, ha elaborado un catálogo de las cosas que los usuarios no le perdonan a las tiendas de venta por Internet. Según los responsables de esta web, la capacidad que tienen Internet y las redes sociales para amplificar la información tanto negativa como positiva es de tal magnitud que las quejas y reclamaciones se han convertido en el principal campo de batalla en el que el e-commerce dirime la fidelización de sus clientes.
En palabras de Rafael Torres, CEO de la compañía, «En la venta por Internet una incidencia mal resuelta puede significar perder a un cliente para siempre. Es más, si la gestión de la queja ha sido muy mala, posiblemente pasará mucho tiempo antes de que esa persona vuelva a realizar una compra, ya que la desconfianza que se le habrá generado es muy difícil de revertir».
Las «9 cosas que no le perdonas a una tienda online»
Incumplir el plazo de entrega
Si se promete al cliente que su pedido llegará en 24 horas, hay que asegurarse de cumplir con esa expectativa. Es posible que la fecha de entrega del producto sea importante para el comprador, por ejemplo, porque es para un regalo o una celebración. Si no se está seguro de poder cumplir con los plazos, será mejor no pecar de optimista y darse un margen de seguridad extendiendo un poco esa fecha estimada de entrega.
Nunca «desatiendas» al cliente
En toda compra por Internet hay un cierto componente de «tiro a ciegas». Una vez se hace «clic» sobre el botón de «aceptar», es inevitable que, hasta que le llegue su compra a casa, el cliente experimente una cierta incertidumbre, especialmente si es la primera vez que compra en ese sitio web. Un servicio de atención al cliente accesible y, sobre todo, rápido a la hora de atender dudas e incidencias es fundamental.
No hay un teléfono al que llamar
Para algunos clientes puede resultar irritante que la vía de comunicación con la tienda on-line sea exclusivamente por e-mail, redes sociales o, peor aún, vía formulario. Una excesiva virtualidad puede llegar a exasperar, sobre todo si se está intentando comunicar una incidencia. El teléfono es más ágil y, en todo caso, humaniza la relación, ya que siempre tranquiliza escuchar la voz y las explicaciones de otra persona al otro lado.
El registro como cliente es interminable
A veces, los formularios de registro que los nuevos clientes deben cumplimentar antes de efectuar su primera compra son tan largos y farragosos, con excesivos datos y procesos de verificación, que pueden desanimar al posible cliente.
Que echen balones fuera
Desentenderse del problema del cliente y no asumir la responsabilidad, incluso cuando no es directamente achacable a la tienda on-line, es algo que difícilmente perdonan los usuarios. Ya sea defecto de fábrica, o si se deteriora durante el envío, o si la empresa transportista lo pierde. El cliente sólo puede reclamar a quien confió la compra por lo que es la tienda online quien debe responder sin dilación ni excusas al problema.
Las formas de pago son rígidas
Las formas de pago son materia sensible para el usuario de comercio electrónico, ya que cada uno tiene sus preferencias y sus prioridades en materia de seguridad, pago de comisiones, etc. Lo idóneo es disponer de los principales sistemas de pago como tarjeta de crédito, Paypal, transferencia, etc., y que el cliente elija la que más le convenga.
No dan respuesta cuando ha sucedido un problema
Errar es humano y, aunque las nuevas tecnologías han logrado reducir mucho los errores, a veces pueden pasar. Pero el problema no es el error, sino la falta de respuesta ante el mismo. Cuando el cliente se siente desamparado no es cuando se produce una incidencia en su compra, sino cuando nadie se pone en contacto con él para ofrecerle una explicación y una solución, bien sea la devolución del dinero, un cambio del producto o una simple disculpa. Una incidencia bien resuelta puede fidelizar a un cliente.
Ponen pegas para devolver el dinero
La Ley es muy clara en este aspecto. El cliente tiene 7 días para devolver el producto. Una vez devuelto, la tienda tiene que comprobar que el producto está en buen estado y con todos sus accesorios, y si todo está correcto hay que aceptar la devolución. Después de la recepción del producto, la tienda tiene 30 días para devolver el dinero, pero es mucho más aconsejable de cara a conservar a ese cliente proceder a la devolución del dinero en menos de 48 horas.
Se desentienden de la garantía
Una vez el cliente ya tiene el producto en su poder, si hay un problema con el mismo durante los dos años que está vigente la garantía, es la empresa distribuidora la responsable de gestionarla. Al no tener un lugar físico al que acudir, el cliente necesita sentirse respaldado por su tienda de comercio electrónico a la hora de gestionar reparaciones, sustituciones y otras incidencias. Necesita de su ayuda y su intermediación con el fabricante.