La protección de los datos personales es una de las grandes cuestiones que trabajan las administraciones públicas y uno de los elementos que causan dolores de cabeza a los directivos – especialmente a los CIOs – de las empresas. Pero ¿es también una preocupación para los consumidores?
Curiosamente, en el último barómetro del CIS, los datos de ciudadanos que están preocupados por lo que ocurre con sus datos personales y con internet en general son bastante elevados. Un 37,3% señaló que le preocupa mucho la protección de datos personales y el posible uso de la información personal por otras personas y un 38,8% señaló que bastante (frente a un 7,2% que dijo que nada). Un 20,6% indicó que estaba muy preocupado y un 38,3% bastante por el desarrollo de la comunicación y de la información a través de internet.
A eso hay que sumar que el 52,3% señala un grado de confianza de ninguno para compartir datos personales para participar en un concusro, un 49,1% a la hora de subir fotos o vídeos a la red, un 37,4% al dar el número de tarjeta al hacer una compra online y un 31% a la hora de realizar operaciones bancarias online.
Quizás el pico de interés informativo que generó la ley de protección de datos en las últimas semanas y todos los problemas de protección de datos protagonizados por los grandes, como Facebook, en los últimos meses hayan hecho que la sensibilidad de los ciudadanos sea mucho mayor ante el tema. Sin embargo, los propios usuarios se dividen entre los que reconocen que saben muy poco sobre la cuestión y los que se consideran más informados. Un 16% asegura estar nada informado y un 36% poco informado, frente al 10,3% muy informado y el 36,9% bastante informado.
Los organismos de la administración pública y los bancos son las plataformas a las que los ciudadanos asocian las mayores capacidades de seguridad en datos, mientras que tiendas, compañías de servicios (teléfono, agua, etc), buscadores online y redes sociales las que menos.
Demasiadas comunicaciones no esperadas
Esta posición crítica ante las empresas y su uso de los datos se comprende mucho mejor no solo teniendo en cuenta el contexto en el que se mueven los consumidores y estas compañías, sino también la percepción que los propios usuarios tienen de lo que estas han hecho con su información. La mayoría de los consumidores asegura que ha sido spameado por empresas sin haber dado su consentimiento a la hora de compartir sus datos. Las cifras de la encuesta del CIS son bastante claras sobre la cuestión.
Tras preguntar a los ciudadanos si han recibido comunicación comercial (teléfono y mail) de alguna empresa para hacer publicidad sin tener constancia de haber compartido sus datos personales, un 68,9% ha señalado que sí, que ha vivido esta situación. Redondeando, se podría decir que 7 de cada 10 españoles ha recibido spam no deseado. Solo un 26,1% tiene claro que no se ha enfrentado a una situación como la descrita.
¿Un problema de ética?
Quizás esto ocurra porque, cuando se dan permisos, se dan muchas veces autorizaciones a compartir datos o se dan permisos sin tener muy claro qué se permitirá. Quizás, sin embargo, la culpa esté en las empresas, que son un tanto como aves de rapiña en lo que a la información toca. Hasta ahora, han aprovechado cualquier resquicio más o menos legal (o incluso sin pensar mucho en la legalidad) para hacerse con los datos de los consumidores. ¿A quién no le han añadido a una newsletter tras haber mandado un mail por alguna otra razón?
La entrada en vigor de la nueva ley de protección de datos podría tener un impacto en este tipo de prácticas, pero para algunos consumidores está siendo simplemente la confirmación de que las compañías se han dado bastante manga ancha en lo que a mailing se refiere. No son pocos quienes han recibido mails para confirmar que querían seguir en la base de datos de empresas a las que no recordaban en absoluto haberles dado nunca el consentimiento.
Enfrentarse a uno de esos correos puede ser, en no pocas ocasiones, una experiencia que ayuda a comprender muy bien por qué los consumidores están bastante hartos del email marketing.
De hecho, para encontrar un ejemplo próximo y cercano, en la redacción de PuroMarketing se ha hecho la prueba de intentar comprender cómo había llegado una dirección de correo personal a un fichero de datos en el que el receptor no recordaba haberse jamás inscrito.
En lugar de ignorar el mail en el que se pedía que se confirmase la vigencia todavía de los datos, se respondió preguntando cómo había acabado esa dirección de correo en el fichero. La respuesta, por parte del emisor, ha sido el silencio. Se ha vuelto a insistir con un segundo envío, pidiendo además copia del fichero íntegro de datos (algo que permite la ley de protección de datos) pero por el momento no se ha recibido tampoco nueva respuesta.
Cuentan con el hecho de que ‘vamos a pasar’
¿Por qué bombardear a un consumidor con mails que jamás ha querido y para los que las líneas de suscripción son más bien tenues? Se podría pensar que la empresa en cuestión ha echado de cuentas que quizás algún email el consumidor abrirá y que, al menos en medio de toda esa masa de potenciales intentos fallidos, alguien hará clic y se convertirá en una conversión.
Y, además, lo que puede pasar si esto no ocurre tampoco es tan problemático. Lo más probable es que el consumidor ignore el mail, lo borre sin leer o que lo marque como spam en su cuenta de correo. Lo raro será que sea proactivo a la hora de condenar ese envío.
De hecho, y volviendo a los datos del CIS, los consumidores pocas veces piden a las empresas ‘que los dejen en paz’. El acceso a ficheros y la petición de que borren los datos privados de uno son cosas poco comunes. Solo el 26,1% de los encuestados ha pedido a una empresa o a un organismo que borre o cancele sus datos personales. Un 71% reconoce que nunca lo ha hecho.
Los consumidores están casi resignados a que una vez que sus datos de contacto están en el mundo sean usados por las empresas de forma recurrente. Un 51,7% considera bastante probable y un 33,7% muy probable que sus datos puedan ser usados sin su consentimiento. Un 41% ve bastante probable y un 49,7% muy probable que esa información sea usada para mandarle información comercial y otros mensajes de empresas.